Chapter1
マナーは絶対に大切～自分らしさより、まずは型を身につける～

01会社ってどんなところ?
02会社の仕組みを知れば自分の役割がわかる
03仕事を円滑に進めるためにマナーは必要不可欠
04その場にふさわしい姿が「身だしなみ」
05スーツは清潔感と機能性が大事!
06足元、小物はスーツに合わせてコーディネート
07挨拶は常に自分からするよう心がける
08相手を見て、背筋を伸ばしてお辞儀する
09「失礼します」とひと言かけて通るだけで好感度アップ
10敬語が人間関係を円滑にする
11社会人に遅刻は厳禁
12遅刻、早退、直行・直帰はすぐに正直に連絡する
13欠勤や有給休暇の届け出は早め早めが原則
14常識として知っておきたい「コンプライアンス」と「CSR」

Chapter2
ビジネス・コミュニケーションの基本
01仕事ができる人はコミュニケーションがうまい
02相手が興味をもって集中して聞いてくれる話し方
03相手に正しく伝わる話し方
04「聴いていますよ」サインを出しながら聞く
05聞いた内容を繰り返して、聞き間違いをなくす
06意見を言うときのルール
07異論や反論は相手を立てて前向きに
08断るときは次回への希望を込めれば好印象
09定番のビジネス用語を覚えれば、仕事はスムーズに進む
10上司、先輩には敬意をもって、同僚とは節度ある付き合いをする

Chapter3
仕事のルール・進め方～職場で一目置かれるようになる
01仕事は「正(せい)・早(そう)・安(あん)・楽(らく)」を意識する
02雑務こそ丁寧に、雑にこなさない
03指示を受けたら「5W2H」で要点をメモする
04質問上手は職場でかわいがられる
05報・連・相(ほう・れん・そう)は仕事の根幹、欠かすとトラブルに発展する
06報・連・相は、言い方次第で次の仕事につながる
07悪い結果ほど早く、いさぎよく報告する
08「PDCA」で行動すれば仕事は効率よく進む
09スケジュールは優先順位をつけて締切から逆算して立てる
10会議では何か貢献をする
11パソコンは会社のルールを守って使う
12デスクの整理整頓は、仕事の効率に直結する

Chapter4
電話応対のルール
01電話は積極的にとる
02電話は相手の時間をいただくもの、準備してからかける
03携帯への連絡は相手のことを考えてかける
04クレーム電話は素早く上司にバトンタッチが正解
05クレーム対応での注意ポイント

Chapter5
文書・メール・SNSのルール
01ビジネス文書は会社のルールに従って作る
02封筒は文書の顔、省略せずルールに従って書く
03メールのマナーを押さえる
04SNSは公の情報発信、自覚をもって守秘義務を厳守する

Chapter6
お客様対応のルール
01来客対応で会社の第一印象が決まる
02丁寧なご案内でお客様に安心感を与える
03お茶の出し方のルール
04お客様を見送るルール、ゆっくり、丁寧に

Chapter7
訪問先での打ち合わせのルール
01お客様訪問の第一歩はアポ取り
02上司に信頼される訪問前の準備
03受付に行く前、受付時のルール
04部屋に通されてからのマナー
05名刺の渡し方、もらい方
06紹介する順序のマナー
07雑談で場と気持ちの緊張をときほぐす
08話し方で印象がぐっとよくなる
09「マジックフレーズ」でお客様の気持ちをプラスに
10打ち合わせの内容の確認と退席時のマナー
11打ち合わせ日程の変更が生じたら必ずすぐ対応
12社外での打ち合わせは、静かに話せる場所を選ぶ

Chapter8
接待・社内飲み会でのマナー
01接待は準備から始まる
02接待当日に気を配ること
03翌日の午前中にはお礼のメールをする
04社内イベントでの幹事役を任されたら

Chapter9
冠婚葬祭のルール
01仕事関係の結婚式の招待状には速やかに返信
02ご祝儀は相場を参考に、できれば事前にお渡しする
03訃報を聞いたら上司に相談、参列するならふさわしい装いで
04葬儀には定刻より前に到着する

著：

古谷治子

マネジメントサポートグループ 代表

文教女子短期大学卒業後、東京放送・中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、教育コンサルタントとして独立。
大学・短期大学にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。

1993年、(株)マネジメントサポートを設立、現在、マネジメントサポートグループ代表として、4つの教育専門会社を率いる。
研修実施回数は2万5000回以上、リピート率90%を誇る教育研修業界の老舗。
日本初の「CSクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー 検定」など、WEB検定を開発し、好評を博す。新入社員指導の実績はのべ50万人以上。
また2千余名のマナー指導者を育成するなど、後進講師の育成にも力を入れている。

おもな著書(監修書)に『クレーム対応の全技術』『この1冊でOK!「仕事の基本」が身につく本』(以上かんき出版)、『簡単だから伝わる! 語学力いらずの3ステップ おもてなし術』(日経BPコンサルティング)などがあり、累計では40冊を超える。