プロローグ なぜ接客・接遇が大切なのか
1.接客と接遇の意味の違い
2.なぜ接客・接遇が大切なの?
3.生の印象は広告より強い
コラム 接遇の公式 100 -1= 0
4.必須なのはホスピタリティマインド
コラム マニュアル応対の落とし穴
5.お客さまの期待値は、上がり続けている
コラム CSってなに?
6.接客・接遇に必要な5つの要素
コラム 接客・接遇の基本となる「マナー」とは?
◆接客・接遇時は全身で表現しよう!

PART1 接客・接遇の基本
1.第一印象 ~「初期対応」の重要性~
コラム 第一印象は3年記憶に残る!?
2.笑顔と挨拶は先手必勝
コラム 「 無視」は知らない間にクレームを引き起こす
3.安心感を与える笑顔のポイント
コラム 印象管理ができていますか?
4.身だしなみを100%ととのえる
5.お辞儀の作法
コラム NOを言わなければいけないときこそお辞儀を
6.心を動かすお辞儀のポイントと手順
7.お辞儀の種類
コラム お辞儀以外の丁寧な動作
◆パーソナルスペースを大切にしよう

PART2 敬語・言葉づかいの基本
1.なぜ敬語が大切なのか
2.敬語&言葉づかい3つのポイント
3.お断り&お願いするときの敬語
4.使ってはいけないNG言
◆役に立つお客さまへのアプローチの言葉例

PART3 「聴き方」の基本と応用
1.なぜ、聴くことが大切なのか
コラム 聴く力があればリピートにつながる
2.コミュニケーションの主導権を握る聴き方
コラム 「 きく」には2つの意味がある
3.してはいけない聴き方の態度
4.信頼される聴き方のポイント
5.会話が発展するあいづちの種類
6.クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョン
7.プロの仕事に必須の要約力
コラム お客さまの満足度アップには「個客対応」を
◆セールストーク時には2つのポイントをはさも

PART4 電話応対の基本
1.電話応対は声だけのコミュニケーション
2.電話応対のポイント
コラム 電話応対も企業アピール&営業活動
3.電話応対~受け方の流れ~
4.電話応対 ~かけるときの流れ?
5.電話を取り次ぐとき・名指し人が不在のとき
6.予約の電話を受けるとき
7.道案内をするとき
8.困ったときの対応例
◆記憶より記録に頼ろう ~メモのとり方~

PART5 クレーム対応の基本と応用
1.クレームはなぜ起こるのか
コラム クレームゼロを目指すのは危険
2.クレームとの向き合い方
コラム クレームを感情的に受けとめない
3.クレーム対応のステップ
コラム 要求に応えられないときこそ伝え方に工夫を
4.クレーム対応時のプラスアルファ対応
コラム クレーム対応の注意点!
◆クレーム対応力向上にはロールプレイング実習を!

エピローグ 手紙・電子メール・FAX の書き方
1.手紙のマナー
2.FAXのマナー
3.電子メールのマナー
コラム これはNG !
◆手書きのメッセージで思いを伝えよう

付録
ワンランク上の接客・接遇を目指すための事例10
アクションプランシート
これで完璧! 接客・接遇のチェックリスト

著：

戸田久実

アドット・コミュニケーション株式会社代表
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会理事

立教大学文学部卒業後、大手企業勤務を経て研修講師に。銀行・製薬会社・総合商社・通信会社など、大手民間企業や官公庁などで「伝わるコミュニケーション」をテーマに研修や講演を実施。対象は新入社員から管理職、リーダーや女性リーダー、役員まで幅広い。

講師歴30年。「アンガーマネジメント」や「アサーティブコミュニケーション」「アドラー心理学」をベースにした「言葉がけ」に特化するコミュニケーション指導には定評があり、これまでののべ指導人数は22万人に及ぶ。近年では、大手新聞社主催のフォーラムへの登壇やテレビ出演など、さらに活躍の場を広げている。