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スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし

原良憲
嶋田敏
星山英子
定価
1,870円(税込)
判型
46判
体裁
並製
頁数
256頁
ジャンル
  • 経営
ISBN
978-4-7612-1002-1
発行日
2024年3月6日

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書誌情報BOOKS

京大教授陣がおもてなし・ホスピタリティを科学した!
あらゆるサービス業の最大の悩みは、店舗ごと、スタッフごとで提供するサービスの質にばらつきがあることだ。属人的なものだから、仕方がないとあきらめている経営者や店長は多い。スーパーホテルは8割がアルバイトの現場。緻密なマニュアルはない。しかし顧客満足度調査9年連続1位を実現している。その秘訣は何か?
本書では、京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介。
さらにスーパーホテルには、スタッフ一人ひとりの高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自律型感動人間の育成」、この両輪がある。
科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」×「理念経営×自律型感動人間」、2つのノウハウ・ドゥハウは、あらゆるサービス産業に展開できる。
サービスの質にばらつきがある、店舗全体のサービスのボトムアップがはかれない、人が応募してこない、辞めていく……こんな課題を抱えるあらゆるサービス産業の経営者、幹部たちに、「こういう仕組みをつくれば、スタッフが、お店が、そして会社が大きく変わる!」というヒントになる一冊。

目次詳細

プロローグ~刊行に寄せて~
第1章○答えは現場にある!
    マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり
第2章○現場のおもてなしを科学する!
    京都大学との共同研究とその成果
第3章○全スタッフが理念実現に向けて一丸となる!
    理念浸透の究極の仕組み
第4章○自律型感動人間を育成する!
    究極の仕組み
第5章○どんなサービス業にも応用できる!
    「理念経営×自律型感動人間」という
    究極のサービスマネジメント
エピローグ~スーパーホテルがこれから目指すもの~

著者について

著:
原良憲

◎――兵庫県姫路市出身。1981年東京大学工学部電子工学科卒業、1983年同大学院工学系研究科修士課程修了。2005年京都大学で博士(情報学)を取得。2006年から京都大学経営管理大学院教授をつとめる。イノベーション・マネジメント、サービス経営などの教育研究に従事。サービス学会会長(2020年~2022年)m、日本学術会議連携会員、AREホールディングス株式会社社外取締役。
◎――主な著書に『A New Approach to Resilient Hospitality Management』(共著/Springer)、『日本型クリエイティブ・サービスの時代-「おもてなし」への科学的接近』(共著/日本評論社)などがある。

著:
嶋田敏

◎――茨城県桜川市出身。2010年東京大学工学部精密工学科卒業、2012年同大学院工学系研究科修士課程修了。2015年同大学で博士(工学)を取得。同年から京都大学経営管理大学院特定助教、2019年から同大学院講師をつとめる。サービス工学、サービス・マネジメントなどの教育研究に従事。サービス学会理事

著:
星山英子

◎-大阪府出身。関西外国語大学卒業後、1998年にスーパーホテルにフロントスタッフとして入社。2008年に研修センターの支配人として人財育成を担当。2010年から経営品質部に配属となり、全国のフロントスタッフの教育制度やトレーニングに従事。2015年、経営品質部CS推進部長、2022年からは経営品質本部本部長として、顧客満足向上の他、ブランディング、デジタルマーケティング、SDGsの推進に精力的に取り組んでいる。現在、経営品質本部執行役員。

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