サービスの合言葉 「お客様に真剣」ですか?

• 書店で手に取って2～3ページめくると、とても良さそうで、ためになると思い購入しました。目からウロコが落ちるぐらい感動しました。(55歳男性・サービス業)
• 先輩がオススメしてくれた本。とても読みやすく、著者のホテル愛やANA愛が伝わってくる良書です。この本には温度があります。じわじわと内面を温める。初版は数年前とのことですが、どんよりムードの今だからこそ読む価値がある。(28歳女性・事務職)

時代を超えて語り継がれる、「4万人が学んだプロ接客のコツ」とは。

突然ですが、もしも、こんな場面に出会ったら、あなたはどうしますか?

◎開店時間前にお客様がいらしたら
◎権限を超えるリクエストをされたら
◎お客様がドレスコードに合わなかったら
◎「お勘定」の前に両替を頼まれたら
◎お客様の服を汚してしまったら

サービスの基本は、友人や家族と同じようにお客様に接することです。ですが、物販業や飲食店、サービス業といわれる現場で働く人たちのなかには、そうした“当たり前の心得”が失われて久しい、と言われています。
「仕事に真剣」は当たり前。お客様に真剣になりましょう。
本書は、接客の現場で出くわす場面などを中心に、どう対応したらいいのか悩みがちなテーマを38項目ピックアップ。それぞれに、

「普通の人は――」
「仕事に真剣な人は――」
「お客様に真剣な人は――」と、

という形で比較しながら、接客で持つべき考え方や具体的な「次の一手」について、解説していきます。

※本書は2009年4月に弊社より刊行された『「お客様に真剣」ですか?』を加筆修正のうえ、再構成したものです。

レストラン「カシータ(Casita)」のオーナー。”お客様目線の達人”とも言われている。

1952年愛知県岡崎市生まれ。87年、横浜にてオートバイ輸入販売会社スターズアンドストライプスを設立。2001年にはレストラン事業に進出。11年に社名をサニーテーブルと変更。現在は同社の代表取締役会長を務める。

若い頃から旅行を趣味とし、各国を訪問するなかで、世界中のリゾートフリークが憧れる「アマンリゾーツ」と出会う。その質の高いサービスとホスピタリティに感銘を受け、2001年9月、東京・六本木にレストラン「カシータ」を開業。レストラン経営の知識ゼロにも関わらず、本業で培った経営哲学と、客としての豊富な体験をベースにした経営手法で、若いスタッフたちとともに理想のレストランづくりに情熱を注ぐ。05年に本店を青山に移転後も、全国各地から、そして中国をはじめとする世界各国からも多くのお客様が訪れている。開業以来の驚異的なリピート率も健在。これまでにテレビ東京系「ガイアの夜明け」など、さまざまなメディアで取り上げられている。

講演依頼も多く、飲食業界だけでなく美容・医療・通信・保険・物販など、さまざまな企業から依頼を受け、全国を飛び回る。また、サービス業向けのコンサルタントとしても活躍中。著書に、『I am a man(アイアムアマン)』(オータパブリケイションズ)、『心をつかむ極意』(ワニブックス)がある。

はじめに
本書の特徴と使い方
アマンリゾーツとカシータについて
第1章 お客様を幸せにする仕組みづくり
第2章 あなたは「お客様に真剣」ですか?
第3章 何度でも行きたい店、二度と行かない店
第4章 誰でも「サービスの達人」になれる