ゼロから教えて電話応対

• 一番わかりやすかった。(49歳女性・会社員)
• シリーズ『ゼロから教えて接客・接遇』を拝読し、知人から本書を薦められていたことを思い出して手に取りました。実際に使えるフレーズが多数収められていて、手元に置いて何度も読み返したくなりました。勉強になります。(28歳女性・医療/福祉)
  
• 日々、電話応対の難しさを感じているので、きほんをまなびたかった。きれいな言葉ができるように意識して仕事をしていきたい。(43歳女性・自営業)
• そこまで電話対応が必要な仕事ではないため、職場でも教わったことがなかったので、電話対応に不安がありました。読んでみて不安が減りました。
• 再就職にあたり、一から勉強し直そうと購入しました。電話対応はもちろんのことですが、FAX、メール対応も書かれており例も分かりやすく参考になりました。定期的に読み返して行こうと思います。また著者の他の出版物も読んでみようと思います。
• 要点がまとめられており分かりやすく読めました。電話応対について自身で合っているか不安だった点を確認でき、様々な状況を想定し対処法が書かれていたので購入して良かったなと満足しています。特に、好感をもたれるようなやわらかい言葉などが書かれており、そのような伝え方があったのかと驚き、新たな言葉の引き出しが増えたと嬉しく思いました。電話応対に苦手意識があったので寄り添ってくれる素敵な1冊でした。(20代・女性)
• 新社会人で電話対応が一番の苦手でした。やはり電話対応は場数ではあると思いますが、本に書いてあったフレーズが活躍する場面が多々ありとても助かりました。(特に、お電話が遠いようなのですが、というフレーズ)自分では思い付かないような、相手を傷つけないような言葉はプロの言葉を真似るのが一番だと感じました。(20代・女性)

新人の苦手意識ナンバー1の業務は、電話応対といわれています。
でも、コツさえ知っていれば、電話応対は怖いものでもなんでもありません。
本書は、はじめて電話応対をする人でもゼロからわかるように、電話応対の基礎から応用まで、イラストや図をふんだんに交えて解説しています。電話ならではの言葉の使い方、敬語の使い方から、お問い合わせ、クレームの対応まで、一冊で漏れなくこなせます。本が苦手な人、新人教育に使いたい人にもおすすめです。

(株)M`sコミュニケーション代表取締役

東京女子大学短期大学部卒業後、日本航空(株)に入社。ファーストクラスの客室サービス責任者として、 首相や世界のVIPのフライトなどを担当。パーサー職を経た後、接遇インストラクターとしてJALアカデミー㈱に勤務。

2004年に(株)M`sコミュニケーションを設立。大手企業を中心に、食品メーカー、ガス会社、電機メーカー、IT企業、生命保険会社、マスコミ、 総合病院などで、コミュニケーション研修、リーダーシップ研修、キャリアプラン研修、異文化コミュニケーション研修、メンタルヘルス研修を実施。受講生は、内定者から新人、中堅社員、管理職、経営者まで幅広い。

これまでの研修実施回数はのべ3000回を超え、累計指導人数は15万人にのぼる。「楽しく、わかりやすく、すぐ実践できる」大部式研修は、東京、 福岡、名古屋をはじめ、全国から依頼が絶えない。通算10年に及ぶアメリカでの生活経験を活かした国際ビジネスマナーにも定評がある。

著書に『ゼロから教えて電話応対』『ゼロから教えて新人教育』『気持ちをうまく伝える技術』(いずれもかんき出版)がある。

はじめに

PART1 電話応対の基本
1 電話応対とメールの違い
2 電話応対はなぜ難しいか
3 電話応対の特徴と注意点
4 電話応対こそボディランゲージを意識
5 電話応対 話し方のポイント
6 名乗りの第一印象は大切
コラム 人は1日で、7割の情報を忘れてしまう

PART2 電話応対の敬語と言葉づかい
1 マスターすれば敬語は武器になる
2 相手別 敬語の使い分け
3 好感をもたれる言葉づかい
4 会話が続くあいづちの言葉
5 誤った言葉づかい
6 聴きとりやすい声になる発声&滑舌トレーニング
コラム 話すスピードは1分で350語を意識しよう

PART3 受け方の基本
1 基本の受け方
◇電話応対のQ&A
2 基本の応対の流れ
◆基本の受け方チェックリスト

PART4 かけ方の基本
1 基本のかけ方
◇電話応対のQ&A
2 基本のかけ方の流れ
◇電話をかけるときのQ&A
◇受け方・かけ方のロールプレイング
◆基本のかけ方チェックリスト

PART5 電話の受け方 ~応用編~
1 名指し人が電話に出られない
2 名指し人の不在時に緊急性の高い電話がかかってきた
3 名指し人への伝言を受ける
4 聞き取れない
5 セールス電話がかかってきた
6 間違い電話がかかってきた
7 道案内をする
◇その他の対応例Q&A
8 英語でかかってきた
◇電話応対フレーズ集
コラム お待たせする時間によって使う言葉も変えよう

PART6 電話のかけ方 ~応用編~
1 アポイントをとる
2 アポイント変更のお願いをする
3 アポイントに遅れる
4 緊急で連絡をとりたい
5 問い合わせたいことがある
6 伝言を依頼する
7 催促の電話をする
8 お断りの電話をする
9 お礼の電話をかける
◇災害用の伝言ダイヤルの使い方
◇その他の対応例Q&A
◇受け方・かけ方のロールプレイング
◇電話応対フレーズ集
コラム 質問に欠かせないオープン質問とクローズ質問

PART7 クレーム電話への応対
1 クレームのしくみ ~なぜ不満が起こるのか~
2 クレーム対応の基本
3 待たされた
4 応対、態度、マナーが悪い
5 システム上の問題
6 商品に欠陥がある
7 お客さまが勘違いしている
8 期待値に達していなかった
~クーリングオフが適用できる場合~
9 期待値に達していなかった
~クーリングオフが適用できない場合~
◇クレーム応対用語集
◆クレーム応対時チェックリスト

PART8 携帯電話、電子メール、FAXのマナー
1 携帯電話のマナー
2 かけるときの注意点
3 留守番電話にメッセージを残す
4 固定電話、電子メール、FAXのメリット・デメリット
5 電子メールのマナー
6 FAXのマナー
コラム 世界中で違う「もしもし」

付録
よく使う電話応対フレーズ集
電話応対自己チェックリスト
自己目標達成シート

おわりに