ゼロから教えて電話応対

• 一番わかりやすかった。(49歳女性・会社員)
• シリーズ『ゼロから教えて接客・接遇』を拝読し、知人から本書を薦められていたことを思い出して手に取りました。実際に使えるフレーズが多数収められていて、手元に置いて何度も読み返したくなりました。勉強になります。(28歳女性・医療/福祉)
  

新人の苦手意識ナンバー1の業務は、電話応対といわれています。
でも、コツさえ知っていれば、電話応対は怖いものでもなんでもありません。
本書は、はじめて電話応対をする人でもゼロからわかるように、電話応対の基礎から応用まで、イラストや図をふんだんに交えて解説しています。電話ならではの言葉の使い方、敬語の使い方から、お問い合わせ、クレームの対応まで、一冊で漏れなくこなせます。本が苦手な人、新人教育に使いたい人にもおすすめです。

東京女子大学短期大学部卒業後、日本航空(株)に入社。ファーストクラスの客室サービス責任者として、 首相や世界のVIPのフライトなどを担当。パーサー職を経た後、接遇インストラクターとしてJALアカデミー㈱に勤務。

2004年に(株)M‘sコミュニケーションを設立。大手企業を中心に、食品メーカー、ガス会社、電機メーカー、IT企業、生命保険会社、マスコミ、 総合病院などで、コミュニケーション研修、リーダーシップ研修、キャリアプラン研修、異文化コミュニケーション研修、メンタルヘルス研修を実施。受講生は、内定者から新人、中堅社員、管理職、経営者まで幅広い。

これまでの研修実施回数はのべ3000回を超え、累計指導人数は15万人にのぼる。「楽しく、わかりやすく、すぐ実践できる」大部式研修は、東京、 福岡、名古屋をはじめ、全国から依頼が絶えない。通算10年に及ぶアメリカでの生活経験を活かした国際ビジネスマナーにも定評がある。

著書に『ゼロから教えて電話応対』『ゼロから教えて新人教育』『気持ちをうまく伝える技術』(いずれもかんき出版)がある。

はじめに

PART1 電話応対の基本
1 電話応対とメールの違い
2 電話応対はなぜ難しいか
3 電話応対の特徴と注意点
4 電話応対こそボディランゲージを意識
5 電話応対 話し方のポイント
6 名乗りの第一印象は大切
コラム 人は1日で、7割の情報を忘れてしまう

PART2 電話応対の敬語と言葉づかい
1 マスターすれば敬語は武器になる
2 相手別 敬語の使い分け
3 好感をもたれる言葉づかい
4 会話が続くあいづちの言葉
5 誤った言葉づかい
6 聴きとりやすい声になる発声&滑舌トレーニング
コラム 話すスピードは1分で350語を意識しよう

PART3 受け方の基本
1 基本の受け方
◇電話応対のQ&A
2 基本の応対の流れ
◆基本の受け方チェックリスト

PART4 かけ方の基本
1 基本のかけ方
◇電話応対のQ&A
2 基本のかけ方の流れ
◇電話をかけるときのQ&A
◇受け方・かけ方のロールプレイング
◆基本のかけ方チェックリスト

PART5 電話の受け方 ~応用編~
1 名指し人が電話に出られない
2 名指し人の不在時に緊急性の高い電話がかかってきた
3 名指し人への伝言を受ける
4 聞き取れない
5 セールス電話がかかってきた
6 間違い電話がかかってきた
7 道案内をする
◇その他の対応例Q&A
8 英語でかかってきた
◇電話応対フレーズ集
コラム お待たせする時間によって使う言葉も変えよう

PART6 電話のかけ方 ~応用編~
1 アポイントをとる
2 アポイント変更のお願いをする
3 アポイントに遅れる
4 緊急で連絡をとりたい
5 問い合わせたいことがある
6 伝言を依頼する
7 催促の電話をする
8 お断りの電話をする
9 お礼の電話をかける
◇災害用の伝言ダイヤルの使い方
◇その他の対応例Q&A
◇受け方・かけ方のロールプレイング
◇電話応対フレーズ集
コラム 質問に欠かせないオープン質問とクローズ質問

PART7 クレーム電話への応対
1 クレームのしくみ ~なぜ不満が起こるのか~
2 クレーム対応の基本
3 待たされた
4 応対、態度、マナーが悪い
5 システム上の問題
6 商品に欠陥がある
7 お客さまが勘違いしている
8 期待値に達していなかった
~クーリングオフが適用できる場合~
9 期待値に達していなかった
~クーリングオフが適用できない場合~
◇クレーム応対用語集
◆クレーム応対時チェックリスト

PART8 携帯電話、電子メール、FAXのマナー
1 携帯電話のマナー
2 かけるときの注意点
3 留守番電話にメッセージを残す
4 固定電話、電子メール、FAXのメリット・デメリット
5 電子メールのマナー
6 FAXのマナー
コラム 世界中で違う「もしもし」

付録
よく使う電話応対フレーズ集
電話応対自己チェックリスト
自己目標達成シート

おわりに