リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

• 接客の仕事に役立てたいと手にとりました。まさにホスピタリティの原点、自分の中で租借し、実践していきたいと思います。(38歳女性・会社員)
• 明日からの仕事の意識が変わりました。(25歳女性・サービス業)
• 社会人になる前に読み、サービスについてとても勉強になった。また、このホテルもいつか利用してみたいと感じた。それほど素晴らしい内容だった。(22歳女性・学生)
• 周りの人たちに伝えて共有したいと思った。自分を変えるきっかけになりそうだ。(45歳男性・会社員)
• ホスピタリティのすばらしさ、お客様にこんなことをしてあげられるんだ、と勉強になりました。私も、感動を与えられるホテルスタッフになりたいです!(18歳女性・学生)
• 訳あって再度購入し読むことにいたしましたが、心構えと支える体制があっての結果なのである(サービスは科学)を再認識しました。(57歳男性・管理職)
• ホテルに勤めたいと思っているので、とても参考になりました。気持ちを忘れずに、立派に仕事ができるといいなと思います。(18歳女性・学生)
• すべて簡潔にまとまっていて読みやすく、サービスの奥深さを知ることが出来て面白かったです! 自分も接客のバイトをしているので、ぜひ参考にしたいエピソードがたくさんありました。(20歳女性・学生)
• お客様の感動を引き起こす上で、ニーズを超えたサービスを提供することがリッツ・カールトンの大切にしていることだと学んだ。従業員1人では感動は生み出せない。チームワークという連携プレーから本当の感動をお客様に提供できる。
• 友達からすすめられて仕事に役立つと思い購入しました。主人も読んでいます。(41歳女性・主婦)
• 社長よりいただいた本です。とても読みやすく、今後の人生で自分が成長するきっかけになる本だと思いました。(32歳男性・会社員)
• ホテル業だけでなく、すべてに通じるものとして感動した。(56歳男性・管理職)
• 会社の会議で課長がこの本を紹介し、購入しました。私もレストランの接客の仕事をしていますので、自分の仕事に置き換えながら読みました。特に第5章の「グッドアイデアボード」がいいなと思い、自店でも取り入れたいです。
  (26歳女性・営業職)
• 将来社会人として世の中に出るときの‟おもてなし”の心の基礎がしっかり理解できる本だった。どんな職種でも参考になった。(20歳男性・学生)
• 私の将来の夢はホテルスタッフになることで、この本を見つけたとき表紙の『サービスを超える瞬間』とはどんな時なのかとても気になり買いました。この本を読み、コミュニケーション力だけでなく想像力やアドリブに対しての臨機応変な対応力が大切だということを学びました。私もこの本に紹介されているホテルスタッフのようなおもてなしができるように頑張りたいと思います。
• ビジネス本と思っていていたが、読んでいて何度か涙が出そうなほど、リッツカールトンの私の想像を超える対応に感動しました。ビジネスの場はもちろんのこと、私生活でも学ぶべきところの多い本でした。

1983年にアトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきました。
米国のビジネス誌やレジャー誌ではつねにトップクラスの評価を得るまでになったのです。アジアにおいても、シンガポール、上海、香港などのリッツ・カールトンは、従業員にとって、もっとも働きがいのあるホテル・カンパニーとしての評価を受けています。(ベスト・エンプロイヤー賞。)
1997年に開業した大阪のリッツ・カールトンもまた、日経ビジネス誌をはじめ、国内外の主要誌によるホテルランキングで高い評価をいただいています。
しかし、リッツ・カールトンが目指しているものは、じつはホテル・カンパニーの運営ではなく、新しいライフスタイルとしてのブランドを確立していくということなのです。
たとえば大阪のリッツ・カールトン。小さくしつらえたロビー、自動ドアのない玄関、ちょっと分かりにくいエレベーターの位置、暖かいお部屋、グルメをうならせるレストラン、など等。それらはすべて綿密に設計された、「ラグジュアリー・ライフスタイルのブランド」の舞台装置なのです。
そして500人の紳士淑女、つまり従業員が、主役であるお客様に対していろいろな形でホスピタリティを生み出していきます。その舞台がたまたま宿泊施設の体裁を取っているだけなのです。その意味からすると、リッツ・カールトンはホテル産業ではなく、ホスピタリティ産業といえるでしょう。
ホスピタリティには、思いやりや親切心、心からのおもてなしという意味があります。つまりリッツ・カールトンが提供しているのは、単なる物や技術ではなく、まさに心そのもの。私たちのホテルが多くのお客さまから高い評価をいただいているとしたら、最大の理由もそこにあるのではと考えています。
私は20代前半に単身アメリカへ渡りました。それからニューヨーク、ロサンゼルス、サンフランシスコの大小さまざまなホテルで修行を積み、リッツ・カールトンと出会いました。それまでのホテルでもサービスの真髄をいろいろと学ばせてもらいましたが、リッツ・カールトンのサービスに対する考え方は大きく違いました。
何より驚いたのは、リッツ・カールトンでは、従業員も「お客様」として扱われることです。
たとえば以前、ボストンの従業員食堂では、入り口で黒服のスタッフが満面の笑みで出迎えてくれました。
「Welcome to my dining room!」
これはあとで知ったことですが、従業員を「内部顧客」と呼び、同じ目線でお互いを理解しあい、、心から尊敬しあう。それがリッツ・カールトンのサービス哲学であり、普段からごく自然に行われていることでした。

・どうすればお客様に感動を与えられるのか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
豪華な建物と完璧なサービスマニュアルがあっても、こうした企業の熱いパッションが根底に流れていなければ、ホテルが宿泊産業の域を超えることはない。企業の「心」と「魂」が従業員を通してお客様に伝わって、初めてホテルは、ひとつのブランドへと昇華されるのです。
リッツ・カールトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っています。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学がすべて凝縮されています。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。
本書がビジネスを超えて、人と接するときのヒントになれば、嬉しく思います。

◎1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクールを卒業し、渡米。NYプラザホテルに勤務した後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験。90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業をサポートする。
◎09年にリッツ・カールトンを退社し「人とホスピタリティ研究所」を設立。以来、“ホスピタリティの伝道師"としてセミナーや講演、研修などで全国を飛び回り、企業、病院、学校、地方自治体などの組織づくりのサポートを行っている。また、長野、東京、北九州、鎌倉など各地で「寺子屋百年塾」を立ち上げ、善光寺や増上寺などを拠点に独自の勉強会を主宰。100年先を見据えて今を生きる人財の育成にも尽力している。
◎著書にシリーズ30万部を超えるベストセラーとなった『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』『絆が生まれる瞬間』『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』(いずれもかんき出版)などがある。

第一章 感謝されながら、成長できる仕事術
第二章 感動を生み出す「クレド」とは
第三章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本 第四章 サービスは科学だ
第五章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第六章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略
第七章 いますぐ実践したい「本当のサービス」とは?