はじめに
読者&セミナー受講者からの声

第1章 会話の前の心得

1 関心を持つことは、最高のおもてなし
2 ただ、まっすぐに知る
3 歯のチラ見せキープが、相手の心をぐんぐん開く
4 ウケを狙う必要はない
5 その雑談じゃ、もったいない

第2章 相手に信頼してもらう聞き方

◆たったこれだけ! 話を聞く際に、相手に向ける3つのポイント
◆自分の話すことばかり考えてしまうのは黄色信号
◆話が終わったら「楽しかった」と言ってもらえる人
◆この人だから話したい!
◆「聞く」ではなくて、「聴ききる」
◆話を広げるのではなく、深める
◆出来事は「それで?」と聞くだけで、続きを話してくれる
◆一歩踏み込むと相手との距離が縮まる
◆話を踏み込むとき、踏み込まないときの判断の仕方
◆沈黙は、心地よさを高める栄養素
◆沈黙が苦しい時の対処法
◆疑問点は素直に聞いてみる
◆表情や声のトーンもカメレオンのように
◆同調できない時は無理をしなくていい
◆10文字前後の聞き方のバリエーションを増やす
◆話を聞きながらメモを取るときの注意点

第3章 相手を知るための質問の仕方

◆現在・過去・未来の視点で質問をすると相手のことをよく知れる
◆相手の「過去」を知れば、価値観や考え方が8割わかる
◆「ただ知る」ための質問が関係を深める
◆聞きたいことは一口大の質問から
◆個人的な質問をすると、一気に気持ちの距離が縮まる
◆相手の抽象的な言葉は、質問で具体的に
◆これって、質問していいのかな?と思った時の切り出し方
◆脱!尋問のような質問
◆要望が多いお客様には、優先順位を決めてもらう
◆要望がまったくないお客様を相手にするのは時間の無駄!?
◆何を考えているのかわからない
◆相手との距離を縮め、思いを高める質問

第4章 相手の気持ちを動かす話し方

◆相手の話したいことを見極める
◆自分は持っていない悩みへの共感の仕方
◆あいづちに強弱をつけると関心が伝わる
◆ネタ泥棒に注意
◆“and you?”で、返す
◆共通点の見つけ上手は、打ち解かせ上手
◆「次はいつ会える?」と言ってもらえる
◆たくさんよいところを伝える時の公式
◆もう一度、ボソッとほめる
◆他者のいいところを聞いた時の対応法
◆お客様に差し上げるもの

第5章 さらに関係を深めるために

◆いつも話が盛り上がらなくてもいい
◆本音はきっとすぐには言ってくれないと心得る
◆楽しい話はとことん掘り下げる。暗い話は一度掘り下げて様子を見る
◆「なぜ」にはその人の思いが隠されている
◆「NO」には、「そこをなんとか!」よりも、「そうですか」よりも
◆ムッとしてしまったことを言われた時の受け止め方
◆「あの人、苦手」の気持ちが小さくなっていく問いかけ
◆“あの人は嫌い”よりも、「あの人は合わないかもしれない」
◆別れた後には
◆頑張っているときこそ、心が喜ぶ「甘やかし」を自分にプレゼントしよう!

著：

鈴木比砂江

ビジューライフ株式会社 代表

北海道生まれ。大学生時代、オープニングスタッフとしてマクドナルドでアルバイトを始め、接客コンテストで1位受賞。大学卒業後、上京。ルイ・ヴィトンに入社。入社3カ月は全く売れず、接客の楽しさを見いだせずにいたが試行錯誤の末、入社3年目に年間売上2億円を超えトップセラーとなる。売りにくいとされる高額商品の販売数でも1位となり表彰される。

その後、人のやる気に興味を持ち、ベンチャー企業に転職。人事の責任者として、主に新卒・中途採用、新卒研修やリーダー研修などの教育を担当・統括する。出産を機に退社。

現在、ビジューライフ?代表取締役社長。「売上が伸びる接客」を広めるべく、研修、講演、店頭指導、コンサルティングを通じて活動中。サポートしてきた企業は、ショッピングセンター、携帯電話販売店、雑貨店、アパレル、自動車ディーラー、レンタカー、お土産店、スポーツ店、化粧品店など60以上の業種にわたる。平均伸び率は前年対比120%を超え、なかには半年の指導で723%超えの店舗も出ている。わかりやすく、また客層や商品の価格、スタッフのキャラクターなど現場を理解した指導法に定評があり、そのリピート率は94%を超える。