ディズニーの最強マニュアル

「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われる
ディズニーのおもてなしですが、
これを実現しているのは「個」の力ではありません。
ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる
普通の学生や主婦、フリーターです。
しかも1年でその半分近くが入れ替わります。

そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、
「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。

さらに、
このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、
一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。

マニュアル、しくみと聞くと
「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」という
イメージを持ってしまいますが、じつは真逆。
顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。
そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。

本書は
そんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法を
エピソードを交え解説します。

1965年生まれ。「ソコリキ教育研究所」所長。公益社団法人「難病の子どもとその家族へ夢を」代表。
大学卒業後、1990年株式会社オリエンタルランド入社。ディズニーフィロソフィーがいちばん浸透していると言われる、ゼネラルサービス部カストーディアル課に配属される。1993年、新パーク事業部に異動。「東京ディズニーシー」「イクスピアリ」など、ビッグプロジェクトの立ち上げや運営、マネジメントに携わる。その後、人材教育、経営企画など、20年間ディズニーランドの最前線から中枢までさまざまな仕事を経験し、本書のテーマである、ディズニーランドを動かす仕組みの数々を学ぶ。また、社内で「ウォルト・ディズニー研究会」を立ち上げ、現場スタッフのモチベーションアップや、ディズニー哲学の浸透に尽力する。
2009年同社を退社。「ディズニーのやり方は、あらゆる企業や人に活用できる。けっして特別なものではない」という理念のもと、コンサルティングや人材教育を行うために、2012年「ソコリキ教育研究所」を設立。大手企業から中小企業、学校、病院など100社以上に、ディズニー流のマニュアルや仕組みを導入するためのコンサルティングや、マネジメント、ホスピタリティ、コミュニケーション、組織活性、理念浸透などをテーマとした研修や講演を提供。その活動が注目され、ハウステンボス株式会社の再生事業に顧問として参画。富山大学、東京家政大学では非常勤講師を務めるなど幅広く活躍している。
一方、公益社団法人「難病の子どもとその家族へ夢を」の代表理事も務め、難病と闘う子どもとその家族への支援にも力を注いでいる。
著書に『ディズニーの現場力』(小社)、『一生の仕事が見つかるディズニーの教え』(日経BP社)などがある。

プロローグ

Chapter0 ディズニーはマニュアルをこう考える
Chapter1 ディズニーの「おもてなし」はマニュアルによって作られる
Chapter2 どんな職場にも取り入れられるディズニー流のマニュアル
Chapter3 マニュアルを定着させるディズニーのアニキ制度とは?
Chapter4 仕組みによって組織を活性化するディズニーの手法とは?
Chapter5 実例 ディズニー流の仕組みでチームはこう変わる!

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