定価 | : | 1,540円(税込) |
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判型 | : | 46判 |
体裁 | : | 並製 |
頁数 | : | 256頁 |
ISBN | : | 978-4-7612-7020-9 |
発行日 | : | 2014年8月4日 |
ディズニーの最強マニュアル
著者インタビューを公開しました
内容紹介
「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われる
ディズニーのおもてなしですが、
これを実現しているのは「個」の力ではありません。
ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる
普通の学生や主婦、フリーターです。
しかも1年でその半分近くが入れ替わります。
そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、
「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。
さらに、
このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、
一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。
マニュアル、しくみと聞くと
「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」という
イメージを持ってしまいますが、じつは真逆。
顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。
そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。
本書は
そんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法を
エピソードを交え解説します。
目次詳細
プロローグ
Chapter0 ディズニーはマニュアルをこう考える
Chapter1 ディズニーの「おもてなし」はマニュアルによって作られる
Chapter2 どんな職場にも取り入れられるディズニー流のマニュアル
Chapter3 マニュアルを定着させるディズニーのアニキ制度とは?
Chapter4 仕組みによって組織を活性化するディズニーの手法とは?
Chapter5 実例 ディズニー流の仕組みでチームはこう変わる!
エピローグ