Chapter1 感動を与える言葉
Chapter2 特別な日を彩る言葉
Chapter3 不安を安心に変える言葉
Chapter4 心に入り込むあいさつの言葉
Chapter5 相手から信頼してもらう言葉

著：

小松田勝

1951年生まれ。ホスピタリティの専門家。飲食業界でのオープニングマネージャー、チェーンスーパーバイザーなどを経て、83年1月に株式会社オリエンタルランドに入社。東京ディズニーランドのオープン時には、食堂部の教育担当として研修制度やマニュアルの作成に携わる。また、品質管理事務室長、人事部診療所スーパーバイザーを務めるなど、幅広い業務に従事してきた。ゲストとキャストの会話から繰り出される感動の場面を目の当たりにし、人の心を動かすサービスの本質について深く考えるようになる。
87年に同社を退社。ディズニーランドで培った知識と経験を活かし、サービス業の人材育成や経営コンサルティングをおこなう。93年にマネジメント&ネットワーク オフィスを設立。ディズニーランドのサービスや運営理念、人を育てる環境についての研究をもとに、海外企業やテーマパーク、ホテル、学校などのコンサルティングや教育を手がける。2009年からは、名古屋文理大学で非常勤講師として「ホスピタリティー論」の講座を担当している。
おもな著書に『人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え』(かんき出版)、『図解でわかる! ディズニー 感動のサービス』(中経出版)などがある。