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ピンチをチャンスに変える「クレーム応対研修」

クレーム発生メカニズムを理解し、具体的な対応法が身につき、
日々の仕事に対するモチベーションが高まる

 

●クレーム発生時と未然防止の為の対応法を共有し、スタッフ全体に顧客満足への姿勢を徹底させる
●「ピンチをチャンスに変える」クレーム対応の基本を身につける

  
  

 研修の効果
 
●クレーム発生メカニズムを理解し、発生時の具体的な対応法が身についている
●未然防止の必要性に再確認し、日々の仕事に対するモチベーションが高まっている
●個人や職場による意識レベルのが解消され、スタッフ全員の意識が向上している

  
  

 カリキュラム例
 
●研修目的の理解
●クレーム対応の基本
 ・クレームの実態、クレームと苦情の違い、発生メカニズム
●対応法の基本
 ・陳謝・傾聴・提案
●他企業の取り組みを知る
●未然防止法の確認
 ・メラビアンの法則・清潔感のある身だしなみ・安心感を与える表情
 ・相手の心を開く挨拶・心遣いを伝える言葉遣い・信頼感を高める態度
●まとめ

 


 

■1クラスの受講人数:24名
■研修日数:3時間~1日

 

講師プロフィール

大部美知子 (おおぶみちこ)

(株)M`sコミュニケーション代表取締役

東京女子大学短期大学部卒業後、日本航空(株)に入社。ファーストクラスの客室サービス責任者として、 首相や世界のVIPのフライトなどを担当。パーサー職を経た後、接遇インストラクターとしてJALアカデミー㈱に勤務。

2004年に(株)M`sコミュニケーションを設立。大手企業を中心に、食品メーカー、ガス会社、電機メーカー、IT企業、生命保険会社、マスコミ、 総合病院などで、コミュニケーション研修、リーダーシップ研修、キャリアプラン研修、異文化コミュニケーション研修、メンタルヘルス研修を実施。受講生は、内定者から新人、中堅社員、管理職、経営者まで幅広い。

これまでの研修実施回数はのべ3000回を超え、累計指導人数は15万人にのぼる。「楽しく、わかりやすく、すぐ実践できる」大部式研修は、東京、 福岡、名古屋をはじめ、全国から依頼が絶えない。通算10年に及ぶアメリカでの生活経験を活かした国際ビジネスマナーにも定評がある。

著書に『ゼロから教えて電話応対』『ゼロから教えて新人教育』『気持ちをうまく伝える技術』(いずれもかんき出版)がある。

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