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CSクレーム対応研修

クレームを発生させない接客対応の確立と発生時の適切な初期対応の
ポイントとスキルを習得する

 

日常業務における応対品質の向上が、CS(顧客満足)へ直結していると言われて久しいですが、残念ながら、お客様から頂くご指摘の多くが、初歩的なコミュニケーショントラブルです。
さて、ちょっとした対応のまずさがクレームになると企業はどれほどのリスクを負うのでしょうか。
本研修は、クレーム対応に関わるリスクについて考え、クレームを発生させない接客対応の確立(トラブルの未然防止)と発生時の適切な初期対応のポイントとスキルを習得します。
進行は、現場で起こる具体的な問い合わせやクレームケースを活用し、グループディスカッション、ロールプレイング、発表の体感参加型スタイルとし、すぐに日常の業務に活かせるものとします。
クレーム対応の全技術
『クレーム対応の全技術』

  
  

 カリキュラム例
 
●大クレーム時代がやってきた
●クレームを恐れるな!逃げ腰になるな!
●クレーム対応でわかる会社のレベル
●あなたのクレーム対応スキルは?(電話対応スキルチェック)
●クレーム対応の心構えと6大タブー
●クレーム客を“ファン客”に変える3ステップ
 ステップ1:リレーションづくり
 ステップ2:フォーカシング
 ステップ3:ゴールへの誘導
●難易度の高いクレームへの対応
●お客様のタイプ別にみるクレーム対応
●ケース別にみるクレーム対応

 


 

■1クラスの受講人数:24名
■研修日数:1日

 

講師プロフィール

古谷治子 (ふるやはるこ)

マネジメントサポートグループ 代表

文教女子短期大学卒業後、東京放送・中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、教育コンサルタントとして独立。
大学・短期大学にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。

1993年、(株)マネジメントサポートを設立、現在、マネジメントサポートグループ代表として、4つの教育専門会社を率いる。
研修実施回数は2万5000回以上、リピート率90%を誇る教育研修業界の老舗。
日本初の「CSクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー 検定」など、WEB検定を開発し、好評を博す。新入社員指導の実績はのべ50万人以上。
また2千余名のマナー指導者を育成するなど、後進講師の育成にも力を入れている。

おもな著書(監修書)に『クレーム対応の全技術』『この1冊でOK!「仕事の基本」が身につく本』(以上かんき出版)、『簡単だから伝わる! 語学力いらずの3ステップ おもてなし術』(日経BPコンサルティング)などがあり、累計では40冊を超える。

http://www.ma-support.co.jp
新入社員マナー研修 「わかる」から「できる」へ
CSクレーム対応研修

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