文／山岸美夕紀 撮影／榊智朗
大学卒業後に、民間企業で営業職や社長秘書などを務めていたのですが、縁あってあるコミュニケーションの講座に通うことになったんです。そこで認定インストラクター資格を取得し、土日や有給を活用しながら先生のアシスタントを務めたり登壇のお手伝いをするようになる中で、たった数時間の研修であっても受講者が何か気づきを得て変わっていく姿を目の当たりにして、講師という仕事の面白さを感じるようになったんですね。
その後、結婚して地方への移住をきっかけに民間企業を退職したのですが、出産・育児を経て仕事復帰をする際に、民間企業に勤めるという選択肢ではなく、研修講師という道を選びました。
交流分析や心理学など広く学びましたが、当初、集中的に学んだのがアサーティブコミュニケーションです。アサーティブの直訳は、「自己主張する」なのですが、アサーティブコミュニケーションとは、「相手も自分も大切にしたコミュニケーション」。年齢や立場が違おうとも対等に向き合って、率直に正直に自分の伝えたいことを表現でき、相手の話しにも耳を傾けながら問題解決に向けて話し合うことができる、というものです。
私がアメリカ発祥のこの考え方に出会ったのは20年ほど前で、その頃ってまだ日本企業では縦の関係性が強かったり、グローバルでは「NOが言えない日本人」などと言われる時代だったんですね。コミュニケーション全般の研修やセミナーを行う中で、それらに関する相談を多く受けていたので、このアサーティブコミュニケーションの考え方が有効だと強く感じました。
アサーティブコミュニケーションのいい点は、伝え方の“スキル”はもちろんですが、「相手と心の中でどう向き合うのか」という“マインド面”にも触れているところ。
たとえば、「私なんかがこんなこと言っていいのかな」と自分を卑下したり、「なんとか相手をねじ伏せてやろう」という高圧的な心の姿勢でいれば、どんな言葉を選んでも、結局、言語外の部分で心の声が聞こえてしまいますので、こういった内面にもアプローチしていきます。
実はこのアドラー心理学に出会うきっかけを作ってくださったのが、お世話になっているクライアントの部長さんでした。ありがたいことに、「たくさんの研修を見てきた中で、あなたの研修は３本の指に入る。次のステージに進むためには、岩井さんの“勇気づけの心理学”を学ぶといいよ」とおっしゃってくださって。そこから、30年以上前からアドラー心理学の講座を開かれている岩井俊憲先生のもとで学びはじめたんですね。
アサーティブコミュニケーションの中に、相手と対等に向き合うためには自分自身を信頼することが大切だという「自己信頼」の考え方があるのですが、アドラー心理学の中にも「自己受容」という考え方があり、また、横のコミュニケーションを推奨しています。まさに、アドラー心理学の考え方を活用したコミュニケーションが、アサーティブコミュニケーションなのだと理解しました。
ひょんなことから現・協会代表理事の安藤と出会い、「アメリカから持ってきたアンガーマネジメントの協会を日本で作ろうと思ってるんだ。たぶん、久実さんがやっていることと重なるところがあると思うので、学んでみない？」という話になったんです。
そうしてアンガーマネジメントについて学ぶうちに、これがまさに今私が求めているものだと感じました。これまで、コミュニケーションの原理原則を学び、会話、説明、説得、クレーム対応、交流分析、アサーティブコミュニケーション、アドラー心理学など発展的に学んできた中で、これが、私が仕上げたいと思うものの最後のピースなんだなと。それまで私は、コミュニケーションの方法として「怒りを相手にうまく伝える話し方」などをお伝えすることはできたのですが、そもそも怒り自体を上手にコントロールするというアプローチを学ぶことができたのは大きな収穫でした。
そうして、現在は理事として安藤と共にアンガーマネジメントを広める役割を務めています。
誤解されがちなのですが、アンガーマネジメントは「怒らない人間になる」方法ではありません。怒りを感じることは自然なことであり、怒ってはいけないのではなく、自分の怒りの感情を把握してうまく付き合っていくためのトレーニングです。
「あんな怒り方しなければよかった」もしくは「あのときちゃんと怒っておけばよかった」というように「怒りで後悔しないようになれる」ことを目指すもので、大きな柱としては、「怒りによる反射的、衝動的な行動を抑える」方法と、「心の器を大きくする」長期的な心理トレーニングの２つになります。
アメリカでは、以前より司法などの場でも取り入れられていて、ジャスティン・ビーバーやチャーリー・シーンほか多くの著名人がトレーニングを受けていることも知られています。
ここ10年くらいで、仕事に関してもプライベートに関しても怒りに関わる相談が非常に多く、皆さんがとてもストレスを抱えていらっしゃることを身をもって感じていましたので、現代の日本でも必要な考え方・トレーニング法だと思います。
これは私の主観になりますが、大きく２つあるのではないかと思っています。
１つは、スピード。連絡ツールが固定電話しかなかった昔と違って、現代では、飛行機の中でも海外でも携帯電話やメールなどで捕まえられますよね。そのように即座の対応を求められるうえ、人員を削減している企業も多く、一人ひとりの負担が大きくなる傾向にあります。
２つ目には、「ダイバーシティ」という言葉が浸透しているように、人々の価値観の多様化が進んでいることも考えられます。
たとえば、私が新入社員のころは「これは言わなくてもわかるよね」といった形である程度コミュニケーションが成立していましたが、最近は「言わなければわからない」どころか、「言ってもわからない」ことすら多いと感じます。
クレーム対応の研修で現場の事例報告を聞いていると驚くことが多々ありますし、NHKの「不寛容社会」という特集もありましたが、個人や組織の不祥事に過剰反応してSNSで一斉に攻撃する傾向もあり、人々のストレスのはけ口になっているパターンも見られます。
アンガーマネジメントの手法がもっと日本でも取り入れられ、怒りによるストレスを軽減でき、怒りをバネに建設的な行動を起こすモチベーションにできる方向に向かうことが理想ですね。
前編はここまでとなります。後編では、実際の研修依頼や、具体的な研修内容などについてお聞きします。
●アンガーマネジメント研修
●アサーティブコミュニケーション研修
●部下指導コミュニケーション研修
●組織の信頼度を上げる！「クレーム対応の基本と実践」研修
●動画で学ぶアンガーマネジメント
アドット・コミュニケーション株式会社代表
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会理事
立教大学文学部卒業後、大手企業勤務を経て研修講師に。銀行・製薬会社・総合商社・通信会社など、大手民間企業や官公庁などで「伝わるコミュニケーション」をテーマに研修や講演を実施。対象は新入社員から管理職、リーダーや女性リーダー、役員まで幅広い。
講師歴30年。「アンガーマネジメント」や「アサーティブコミュニケーション」「アドラー心理学」をベースにした「言葉がけ」に特化するコミュニケーション指導には定評があり、これまでののべ指導人数は22万人に及ぶ。近年では、大手新聞社主催のフォーラムへの登壇やテレビ出演など、さらに活躍の場を広げている。
著書は『アンガーマネジメント 怒らない伝え方』『アドラー流 たった1分で伝わる言い方』(以上かんき出版)、『働く女の品格』(毎日新聞出版社)など多数あり、本書が10冊目の著作となる。
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アンガーマネジメント研修
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OJT・部下指導コミュニケーション研修
組織の信頼度を上げる!「クレーム対応の基本と実践」研修
【講師動画】戸田久実氏～アンガーマネジメント研修
戸田久実氏インタビュー記事
【コラム】アンガーマネジメントとは?怒りが生じる原因や、感情をコントロールするテクニック
