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竹内幸子先生

『相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール』著者 竹内幸子先生に聞きました!

更新:2014.05.19

第2回のインタビューはクレーム対応スペシャリストの竹内幸子先生が登場! 3月に初めての著書『相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール』を出版しました。本書の読みどころや、ご自身のお仕事について教えていただきました。

竹内先生はコールセンターの教育コンサルタントとしてご活躍されています。コールセンターではどんな業務をされていたのでしょうか?

コールセンターにはモニタリングという設備があって、お電話をいただいたお客様と応対者の会話を聞けるようになっています。「言った」「言わない」などのトラブルを避けるためにすべて録音するんです。コールセンターなどへ電話すると「品質向上のため、会話を録音させていただきます」というアナウンスが流れるアレです。その録音されたデータを聞いてアドバイスをするのが、私の仕事です。四六時中怒っていらっしゃる方の会話を年間何千と聞いています(笑)。繁忙期には月に500件聞いたり。なので、会話の流れで人が怒るのかすぐにわかります。

そんな竹内先生の経験を1冊にまとめたのが本書ですね。本書のポイントは?

物事の見方を変え、正しい聞き方、話し方をすれば人生は好転するということを、39のルールにして書いています。
私自身、怒られやすい人間だったんです。コールセンターに勤務していた頃は、どうすればお客様に怒られないかということを、ずっと考えていました。応対の上手な人の会話を聞いていく内に、「こうすればうまくいく」という方法を見つけて、それを試すと怒られないようになっていくんですね。本書の前半には、イライラしている人、怒っている人に自分がどう対処していけばいいのか、後半には、怒っている人や怒っている自分に振り回されないようにどう感情をコントロールしていくかについて書いています。

それを実行すれば、相手を怒らせたり、イラつかせないようにできるわけですね。

はい。私の経験だけではなく、さまざまな企業でアドバイスしてうまくいった実証済のルールを載せています。お客様から「読みやすかったのであっと言う間に読み終えた」というお声をいただきました。本書の内容を朝礼でひとつずつ紹介し、試してくださる企業もあります。教科書のように使っていただいているようで、とても嬉しいですね。

特に思い入れ深いルールはありますか?

ルール16(P94)の「相手を3センチメートルの目玉おやじにして、手のひらにのせてしまい、自由に操る」です。これは怒っている相手をギュッと縮めて、手のひら大の目玉おやじを相手にしているというイメージで応対する技。お客様に好評です。
あとはルール13(P81)の「挨拶の後は、一呼吸おいてから口を開く。最初に身につけるのは、この2拍の間合い」。YESと答えるときはいいんですが、嫌なことやドキッとする質問に対して、人は即答してしまうんですね。正直な心理として、そういう反応をしてしまいます。そうなると、相手は即座に否定された印象を持ち、不機嫌になります。なので、すぐに否定せず、2拍おくと自分の心に余裕ができます。先日、保険会社でこの話をしたところ、一番人気でした。感想の中には「私的なことですが、これを実践したら妻との関係がうまくいきました」とありました(笑)。

初めて表紙をご覧になったときの感想は?

担当編集者の谷さんから表紙が届いて、ドキドキしながら見たらブルドッグでビックリしました(笑)。別案はオラウータンで「ええっ!?」と更にビックリ。これは究極の2択だなと思いました。今となってみては、凄くいい表紙にしていただいたと満足しています。お客様からも「インパクトのある表紙だから一度見ると忘れないね」と言われます。本文内には図が多く、見出し文字の大きさも大きめなので、年配の方から字が大きくて読みやすいねと好評でした。読者ターゲットは女性をイメージしていたんですが、研修では男性から感想のお声を多くいただいたことが、意外でした。

書店でご自分の著書を見たときはどうでしたか?

遠くから見てもキラキラして見えました! 書店様で大きく展開していただいているのを見かけると、本当に嬉しくなります。

ちなみにクレーム対応というお仕事はストレスが溜まりそうなイメージがあるのですが、竹内先生はどうやって気分を切り替えているのでしょうか。

コールセンターに電話をかける方は、自分がどんな大変なことにあったのか不満を聞いて欲しい方が多いんです。聞くことで、お客様の気持ちは鎮静化します。そういった場合は問題ないのですが、罵倒されるのはキツイ。そういう時は、負けグセを洗い流すじゃないですが、1本電話応対が終わったら手を洗うなど、気分転換しています。
アロマの香りを嗅ぐとか。なにかを終わりにする儀式は、コールセンターで働くみなさんは持っていると思いますよ。個人的には白い服を着ていると、相手の感情をすべて受けてしまうようなイメージがあったので、黒い服を着てブロックできている気持ちで働いていました。一種の験担ぎですね。

では、最後にオススメの本があれば教えてください。

佐藤知恭さんの『あなたが創る顧客満足 - 基本のキホン』 (日本経済新聞社)です。28~33歳ごろまで、佐藤先生のかばん持ちをしていた時代がありました。アメリカ視察に同行した際に、初めて本場のコールセンターを見て、CSのベースを佐藤先生から教わりました。佐藤先生は元々、文化放送の記者で、白鴎大学経営学部教授になった方です。実は私のこともこの本に書いてあり、嬉しいのもあるんですが(笑)迷ったら読み返すバイブルになっています。企業での顧客満足とは何かがわかる名著なのでオススメです。

著者プロフィール

竹内 幸子 (たけうち さちこ)

株式会社応対品質研究所 代表取締役<br />人材教育コンサルタント

テレマーケティング企業・コールセンターコンサルティング企業にて、研修・コールセンター運営業務に従事の後、新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て、2008年5月応対品質研究所を設立する。

会社員時代、電話応対の甲子園といわれる電話応対コンクール全国大会で優秀賞を受賞したのがきっかけとなり、銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。独立 後は、一部上場企業を中心に実践的な研修教育を行っている。多くの企業からリピートの依頼が入り、現在も年間100回以上の研修を行い、これまでに3万人以上にノウハ ウを教えてきた。

受講生からは、「電話応対が苦しみから楽しみに変わりました!」などの感想が寄せられている。

友人、知人などのコミュニケーションエラーから起こるトラブルなどを見聞きするなかで、自分が企業で教え ている内容を日常でも使ってほしいと思うようになる。

ほんの少しコミュニケーションの仕方に配慮するだけで、上司、顧客、伴侶、隣人との関係性が変り、無駄に 相手をイラつかせたり、怒られたりすることがなくなることを伝えたい、という強い思いから本書の執筆に至る。

応対品質研究所ホームページアドレス
竹内幸子ブログアドレス
指導者向け 電話応対指導スキル研修
応対者向け 電話応対基礎研修
相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方の7つルール

著作一覧

相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール

定価 1,404円(税込)
判型 46判
体裁 並製
頁数 224頁
ISBN 978-4-7612-6988-3
発行日 2014年3月20日

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