はじめに

PART1★これであなたも苦手意識から解放される

①みんな最初はクレームが怖い
②お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
③クレームになる原因はたいてい4つのどれか
④こんなクレームが増えてきた
⑤対応時にやってしまいがちな5つのこと


PART2★クレーム対応の基本ステップ

①これだけは必ず守りたい対応の基本
②留意点を時系列に見ていこう
③対面でのクレーム初期対応
④電話でクレームを受けたときの初期応対
⑤一次担当者から二次担当者へとスムーズにバトンタッチする
⑥メールでクレームを寄せられたときの応対
⑦SNSに苦情投稿があったときの対応


PART3★難易度の高いクレームに対する対処法

①お客様に合わせた臨機応変な対応が解決への早道
②ハードクレーマーのタイプと対処法
③対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
④難クレームの対応プロセスでのポイント


PART4★実践編 ケース別対応法

①「ほんと感じ悪いわね」と言われないために
対面での「第一印象」を上げる
「ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」
ショートケース①「店の前が濡れていて滑るんだけど」
ショートケース②「とっくに予約の時間が過ぎてるんだけど」

②「ちゃんと謝る気あるの?」と言われないために
電話対応では「声のトーン」に変化をつける
「届いた商品にヒビが入っていたわよ」
ショートケース①「注文した生地と違うんだけど」
ショートケース②「説明書の文字が小さすぎて読めないよ」

③「私の話、わかってるの?」と言われないために
良好な会話を展開していく「フィードバックスキル」を使いこなす
「10時に修理の人が来るって言ってたのに来ないんだけど」
ショートケース①「買ったワインだけど変な味がする」
ショートケース②「お客様相談室が土日に休むなんてあり得ない!」

④「なんだ! そのえらそうな言い方は!」と言われないために
柔らかい印象になる「クッション言葉」を使いこなす
「おたくで出してるペットボトルのコーヒーを自動販売機で買ったら、何だか白いものが浮いているのよね」
ショートケース①「話のわかる人に代わってよ!」
ショートケース②「おたくのスタッフ、ほんと感じが悪い!」

⑤「その態度、失礼よ」と言われないために
こんな態度や癖は感情を逆撫でする
「人の話、聞いてないでしょ!」
ショートケース①「あなた、ちゃんと聞いてるの?」
ショートケース②「何!? 偉そうに」

⑥「その言葉づかい、なんとかならないの?」と言われないために
「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
「注文した商品が届かない」
ショートケース①「ベランダのサッシが開かなくなってきている」
ショートケース②「あなたって、本当に失礼ね」

⑦「サービスが悪い!」と言われないために
感情を逆撫でする否定表現より「肯定表現」を使う
「とにかく返金してほしいのよ」
ショートケース①「平日の5時なんて、仕事があるのに来れるわけない!」
ショートケース②「A社はサンプルたくさんくれるのに、おたくはサービス悪いわね」

⑧「まったく失礼ね」と言われないために
誠実さを表現する「マジックフレーズ」を使いこなす
「予約してたのに、何で席がないのよ」
ショートケース①「買ったお漬け物が辛すぎる」
ショートケース②「お願いしていた物件が契約ずみって、どういうこと?!」

⑨「だって、さっきあんた、謝ったじゃないか」と言われないために
「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
「1回使って故障するなら不良品、新品と取り換えて」
ショートケース①「カラーリング、こんな色にしてって頼んでない!」
ショートケース②「ホテルで熟睡できなかった」

⑩お客様に話を聞いてもらえない……というときに
名前の呼びかけで、切り替えをはかる
「マンションのゴミ集積所に分別しないで出す人がいる」
ショートケース①「あなたのお店、技術が低いんじゃない?」
ショートケース②「修理から戻ってきたワンピースに針が入っていたんだけど」

⑪「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために
簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
「担当者の態度や言葉遣いが失礼だった」
ショートケース① 「説明が長くてわからない!」
ショートケース②「届けてもらったジュースの缶がへこんでた!」

⑫「それじゃあ話にならないな」と言われないために
ゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
「注文するものが品切ればかりでひどすぎる」
ショートケース①「注文した料理、まだ?!」
ショートケース②「そんなにたくさんの書類、用意できない」


PART5★実践編 お客様のタイプ別対応法
①「ちょっと、これ、サラダに髪の毛が…」
顧客意識が強いお客様のケース
論理的なデータや根拠を求めるお客さまのケース
感情的な罵詈雑言タイプのお客さまのケース

②話が長いタイプのお客さまへの対策
「説明書は読んだけど、わかんないんだよね」

③知識が高く、教えてあげる指向が高いタイプのお客様への対策
「あなた、商品について全然知らないね」

④持論や信念を強く主張するタイプのお客様への対策
「人工甘味料なんか何で使ってるの」

⑤コンプライアンスを無視して無理難題を言ってくるケース
「主人の生命保険の契約内容を教えて」

⑥個人の嗜好や細かいことを指摘して無理難題を言ってくるケース
「ホテルの目覚ましが大きすぎて不愉快」

⑦過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるケース
「サプリメントで効果が出ない、痩せない」

⑧(表示の見落としなど)お客様サイドに問題があって無理難題言ってくるケース
「バーゲン品を取り換えて」


PART6★クレームを財産にして会社の発展に活かす

①クレームは貴重な情報源
②クレームに強い組織になる

あとがき

著：

古谷治子

マネジメントサポートグループ 代表

文教女子短期大学卒業後、東京放送・中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、教育コンサルタントとして独立。
大学・短期大学にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。

1993年、(株)マネジメントサポートを設立、現在、マネジメントサポートグループ代表として、4つの教育専門会社を率いる。
研修実施回数は2万5000回以上、リピート率90%を誇る教育研修業界の老舗。
日本初の「CSクレーム応対検定基礎知識編」「ビジネスマナー 検定」など、WEB検定を開発し、好評を博す。新入社員指導の実績はのべ50万人以上。
また2千余名のマナー指導者を育成するなど、後進講師の育成にも力を入れている。

おもな著書(監修書)に『クレーム対応の全技術』『この1冊でOK!「仕事の基本」が身につく本』(以上かんき出版)、『簡単だから伝わる! 語学力いらずの3ステップ おもてなし術』(日経BPコンサルティング)などがあり、累計では40冊を超える。

著：

工藤アリサ

成蹊大学文学部英米文学科卒業。丸紅株式会社にて実務経験を積む。現在、株式会社マネジメントサポート講師室長、日本講師協会会員。研修講師として活躍するかたわら、カリキュラムの研究開発にも従事。わかりやすく的確な指導には定評がある。

おもな著書に『迅速かつ確実に解決!クレーム対応の超技術』(こう書房)、『仕事のできる人の話し方』(講談社)などがある。