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クレーム対応の全技術
定価 1,620円(税込)
判型 46判
体裁 並製
頁数 256頁
ISBN 978-4-7612-7173-2
発行日 2016年5月24日

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クレーム対応の全技術

古谷治子 /著  工藤 アリサ /著 

内容紹介

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。

ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。
本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですくに使える内容になっています。

コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

著者について

古谷治子
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年(株)マネジメントサポートを設立。現在、マネジメントサポートグループ代表。

手がける研修は、個人スキルの向上から企業・団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。女性リーダーの意識・行動改革や管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を集めている。ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では二千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引している。

著書は『仕事の基本が身につく本』(かんき出版)、『速習クレーム対応』(日本実業出版社)、『「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得』(日経BP社)など40冊以上におよぶ。

工藤 アリサ
成蹊大学文学部英米文学科卒業。丸紅株式会社にて実務経験を積む。現在、株式会社マネジメントサポート講師室長、日本講師協会会員。研修講師として活躍するかたわら、カリキュラムの研究開発にも従事。わかりやすく的確な指導には定評がある。

おもな著書に『迅速かつ確実に解決!クレーム対応の超技術』(こう書房)、『仕事のできる人の話し方』(講談社)などがある。

目次詳細

はじめに

PART1★これであなたも苦手意識から解放される

①みんな最初はクレームが怖い
②お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる
③クレームになる原因はたいてい4つのどれか
④こんなクレームが増えてきた
⑤対応時にやってしまいがちな5つのこと


PART2★クレーム対応の基本ステップ

①これだけは必ず守りたい対応の基本
②留意点を時系列に見ていこう
③対面でのクレーム初期対応
④電話でクレームを受けたときの初期応対
⑤一次担当者から二次担当者へとスムーズにバトンタッチする
⑥メールでクレームを寄せられたときの応対
⑦SNSに苦情投稿があったときの対応


PART3★難易度の高いクレームに対する対処法

①お客様に合わせた臨機応変な対応が解決への早道
②ハードクレーマーのタイプと対処法
③対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
④難クレームの対応プロセスでのポイント


PART4★実践編 ケース別対応法

①「ほんと感じ悪いわね」と言われないために
対面での「第一印象」を上げる
「ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」
ショートケース①「店の前が濡れていて滑るんだけど」
ショートケース②「とっくに予約の時間が過ぎてるんだけど」

②「ちゃんと謝る気あるの?」と言われないために
電話対応では「声のトーン」に変化をつける
「届いた商品にヒビが入っていたわよ」
ショートケース①「注文した生地と違うんだけど」
ショートケース②「説明書の文字が小さすぎて読めないよ」

③「私の話、わかってるの?」と言われないために
良好な会話を展開していく「フィードバックスキル」を使いこなす
「10時に修理の人が来るって言ってたのに来ないんだけど」
ショートケース①「買ったワインだけど変な味がする」
ショートケース②「お客様相談室が土日に休むなんてあり得ない!」

④「なんだ! そのえらそうな言い方は!」と言われないために
柔らかい印象になる「クッション言葉」を使いこなす
「おたくで出してるペットボトルのコーヒーを自動販売機で買ったら、何だか白いものが浮いているのよね」
ショートケース①「話のわかる人に代わってよ!」
ショートケース②「おたくのスタッフ、ほんと感じが悪い!」

⑤「その態度、失礼よ」と言われないために
こんな態度や癖は感情を逆撫でする
「人の話、聞いてないでしょ!」
ショートケース①「あなた、ちゃんと聞いてるの?」
ショートケース②「何!? 偉そうに」

⑥「その言葉づかい、なんとかならないの?」と言われないために
「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
「注文した商品が届かない」
ショートケース①「ベランダのサッシが開かなくなってきている」
ショートケース②「あなたって、本当に失礼ね」

⑦「サービスが悪い!」と言われないために
感情を逆撫でする否定表現より「肯定表現」を使う
「とにかく返金してほしいのよ」
ショートケース①「平日の5時なんて、仕事があるのに来れるわけない!」
ショートケース②「A社はサンプルたくさんくれるのに、おたくはサービス悪いわね」

⑧「まったく失礼ね」と言われないために
誠実さを表現する「マジックフレーズ」を使いこなす
「予約してたのに、何で席がないのよ」
ショートケース①「買ったお漬け物が辛すぎる」
ショートケース②「お願いしていた物件が契約ずみって、どういうこと?!」

⑨「だって、さっきあんた、謝ったじゃないか」と言われないために
「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす
「1回使って故障するなら不良品、新品と取り換えて」
ショートケース①「カラーリング、こんな色にしてって頼んでない!」
ショートケース②「ホテルで熟睡できなかった」

⑩お客様に話を聞いてもらえない……というときに
名前の呼びかけで、切り替えをはかる
「マンションのゴミ集積所に分別しないで出す人がいる」
ショートケース①「あなたのお店、技術が低いんじゃない?」
ショートケース②「修理から戻ってきたワンピースに針が入っていたんだけど」

⑪「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために
簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす
「担当者の態度や言葉遣いが失礼だった」
ショートケース① 「説明が長くてわからない!」
ショートケース②「届けてもらったジュースの缶がへこんでた!」

⑫「それじゃあ話にならないな」と言われないために
ゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
「注文するものが品切ればかりでひどすぎる」
ショートケース①「注文した料理、まだ?!」
ショートケース②「そんなにたくさんの書類、用意できない」


PART5★実践編 お客様のタイプ別対応法
①「ちょっと、これ、サラダに髪の毛が…」
顧客意識が強いお客様のケース
論理的なデータや根拠を求めるお客さまのケース
感情的な罵詈雑言タイプのお客さまのケース

②話が長いタイプのお客さまへの対策
「説明書は読んだけど、わかんないんだよね」

③知識が高く、教えてあげる指向が高いタイプのお客様への対策
「あなた、商品について全然知らないね」

④持論や信念を強く主張するタイプのお客様への対策
「人工甘味料なんか何で使ってるの」

⑤コンプライアンスを無視して無理難題を言ってくるケース
「主人の生命保険の契約内容を教えて」

⑥個人の嗜好や細かいことを指摘して無理難題を言ってくるケース
「ホテルの目覚ましが大きすぎて不愉快」

⑦過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるケース
「サプリメントで効果が出ない、痩せない」

⑧(表示の見落としなど)お客様サイドに問題があって無理難題言ってくるケース
「バーゲン品を取り換えて」


PART6★クレームを財産にして会社の発展に活かす

①クレームは貴重な情報源
②クレームに強い組織になる

あとがき