P A R T 1
顧客満足も生産性もどちらも高める仕組みづくり

ホテル業界の非常識に挑戦
客室に電話がない理由
ノーキー・ノーチェックアウトシステム
ベッドの脚をなくしたら91分掃除時間が短縮、おまけにお客さまも満足
100人中1人しか困らないサービスは切り捨てる
「ぐっすり」に徹底的にこだわる
大学との共同研究で快眠の度合いを数値で実証
眠れなければ宿泊料金は返金
ITとおもてなしの心
おほめの言葉もクレームもすべて一元管理
本社の「お客さま相談室」に寄せられる年間3500件前後の生の声
温泉が生んだダブル効果
お客さまと一緒にエコ活動
エコ活動からロハスブランドの確立へ
団体客より一人ひとりのお客さまを大切に

金井壽宏教授の考察
▪心の通った合理性
▪コンセプトがあるから切り捨てられる
▪こだわりの背景にある配慮とネットワーク
▪数字と夢と理想を追う経営


P A R T 2
戦略実現と理念浸透の両方を支える仕組みづくり

スタートは不動産ビジネス
ウィークリーマンションの中止を余儀なくされホテル経営へ
ホテル・旅館業界の構造変化を読み取る
シングルマンションのノウハウを生かす
当初の「1泊朝食付き4980円」の値付けの根拠
ホテル事業への移行期にバブル崩壊
デフレ先取りの戦略
無人フロントに保健所がストップ
ニュースが火付け役に
売上至上主義ではなく理念浸透主義の経営へ
経産省から旅館業界の再生を依頼されて……
「聴く、考える、実行する」を習慣化して理念を浸透させる
日本経営品質賞をとりにいく
グローバル戦略を視野に
サービスを輸出する

金井壽宏教授の考察
▪始まりからのイノベーター
▪仕組みに基づく経営はまねされにくい
▪理念経営の要諦:リーダーのウォーク・ザ・トーク
▪どうやって理念を浸透させるか


P A R T 3
5つ星のおもてなしを実現する人材育成の仕組みづくり

感動はマニュアルでは提供できない
エピソード1「よいサービスとは準備である」
エピソード2 笑顔を取り戻したお客さま
エピソード3 夜の街に立つ
素人が店舗を運営する
支配人を支援する仕組み1 「スーパーウェア」
支配人を支援する仕組み2 「需要予測システム」
5年以内にIT投資額を回収できるかが目安
数字は問題解決のヒント
全員に「ナンバー2」の意識をもってもらう仕組みづくり
「話し込み」と「チャレンジシート」「ランクアップノート」
すべての社員がプロを目指す
失敗にかかった経費は埋蔵金
震災時に発揮されたこと
「ベンチャー支配人」からパートナーへ

金井壽宏教授の考察
▪自ら感じて動く人材を輩出する
▪数字と理念と夢と
▪イノベーションの源泉
▪「組織的知識創造」に当たるともいえる取り組み


P A R T 4
挫折と再起をへて体得した経営者としての私の持論

船場の商家3代目に生まれて
人間、基本が大事
大学を出て女性下着の営業担当に
家業を継いで人生初めての挫折
成功している人がもっているもの
人間力のベースとなる感謝の気持ち
ビジネスモデルも戦略も大事だが……
まちおこしで「四方よし」の経営を
高齢化社会を見据えて
理念なき同族会社に存在意義はない
平凡に見えることを着実にやり続ける

金井壽宏教授の考察
▪リーダーシップへの入門、そして挫折
▪感謝の気持ちとレジリエンス
▪50代、中年期からの再起

著：

山本梁介

1942年生まれ。64年慶應義塾大学経済学部を卒業。3年間、繊維・化学品の専門商社である蝶理に勤めた後、不動産事業に従事。シングルマンションの管理・運営を手がける。89年12月、スーパーホテルを設立して会長に就任。95年5月、シングルマンションを運営・管理するシティー・エステート(現・スーパーコート)を設立、部屋数は5000室。最近はシルバーホームもてがけ、43棟、2500室を超える。

著：

金井壽宏

1954年生まれ。78年京都大学教育学部卒業。80年神戸大学大学院経営学研究科修士課程修了。89年MIT(マサチューセッツ工科大学)でPh.D.(マネジメント)を取得。92年神戸大学で博士(経営学)を取得。現在、神戸大学大学院経営学研究科教授をつとめる。
◎-モティベーション、リーダーシップ、キャリアなど、働く人の生涯にわたる発達や組織の中の人間行動の心理学的・社会学的側面に注目し研究している。最近は、組織変革や組織開発の実践的研究にも着手。著書に『踊る大捜査線に学ぶ組織論入門』『サーバントリーダーシップ入門』(共著、ともにかんき出版)、『どうやって社員が会社を変えたのか』(共著 日本経済新聞出版社)『「このままでいいのか」と迷う君の明日を変える働き方』(日本実業出版社)など、多数ある。