ゼロから教えて クレーム対応

仕事にはクレームがつきもの。お客さまや取引先から、それも対面で言われたり電話でだったり、メールでだったり。
先方は納得いかないからクレームを言ってきているわけで、感情は大いにたかぶっている。
思いもしない理不尽な言葉を投げつけられたり、人前で大声で怒鳴られたり…だからできるだけクレームには関わりたくない--誰もがそう思うものです。
でも、あなたの対応次第では、文句を言ってきた人が会社のファンになってくれることもあるのです。
本書では、「クレームは恐いものではない、むしろ会社のファンになっていただけるチャンスである!」という考えかたのもと、クレームを言ってくる人に対する基本的な心構えや、クレーム対応に必要なスキル、ケース別クレーム対応法、クレーム情報を会社全体で共有して商品開発やサービスに活かす方法などを、図とイラストをふんだんに使って解説。
どのように指導したらよいかについても触れているので、新人のみならず、教育係の先輩や上司にもおすすめの一冊。

文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。1993年(株)マネジメントサポートを設立。現在、マネジメントサポートグループ代表。

手がける研修は、個人スキルの向上から企業・団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。女性リーダーの意識・行動改革や管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を集めている。ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では二千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引している。

著書は『仕事の基本が身につく本』(かんき出版)、『速習クレーム対応』(日本実業出版社)、『「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得』(日経BP社)など40冊以上におよぶ。

はじめに

プロローグ なぜクレーム対応が大切なのか
1 クレームが激増した理由
2 クレームが発生するプロセス
3 クレームを言うお客さまが企業に求めること
4 クレームを引き起こす4つの要因
5 クレーム対応に苦手意識をもつ人が多い理由
◆クレームからヒット商品が生まれる!

PART1 クレーム対応の基本と心がまえ
1 クレームを言ってくるお客さまがもっている2つの期待
2 クレームは初期対応ですべてが決まる
3 クレーム対応スキルをチェックしてみよう
4 第一印象で勝負
5 お客さまとの会話で大切な3つのポイント
6 お辞儀の種類
7 クレーム対応の流れを知っておこう
8 クレーム解決に必要な3つのステップ
◆何も言わずに去っていくお客さまは半数以上もいる

PART2 クレーム対応に必要な話し方&聴き方
1 基本の敬語と言葉づかい
2 謝罪の言葉の引き出しはたくさんもとう
3 クレーム対応時には「クッション言葉+依頼形」で
4 問題解決につながる言葉
5 相手のニーズを素早く把握する方法
6 傾聴力を強化しよう
7 オープン質問とクローズ質問を使いこなそう
8 お客さまの気持ちを逆なでするひと言に注意!!
◆クレームは5W2Hで確認を

PART3 クレーム対応の実践
1 クレーム対応の3ステップ
2 対面でのクレーム対応で気をつけること
3 STEP 1 初期対応(リレーションづくり)
4 STEP2 中盤対応(フォーカシング)
5 STEP3 終盤対応(ゴールへの誘導)
6 クレーム対応事例
◆訪問謝罪をする場合の約束事

PART4 電話でのクレーム対応
1 会社の代表という意識で電話応対しよう
2 電話を受けるときの基本の流れ
3 電話をかけるときの基本の流れ
4 声のトーン、ボリューム、自分のクセを知る
5 電話は切り際が肝心
6 絶対NG! 電話応対5つのタブー
7 電話応対事例
◆お客さまが商品でけがをしたらPL法が適用される

PART5 その他のクレーム対応
1 クレーム対応には全面謝罪より部分謝罪を
2 怒りのおさまらないお客さまに効果的な謝罪方法
3 対応に困るケースの謝罪言葉
4 お客さまのタイプ別対応例
5 無理難題を言うお客さまへの最後通告
6 電子メールのクレーム対応
7 詫び状の書き方
◆お客さまの怒りをしずめる3つの方法

エピローグ クレームを今後の会社の発展に活かす
1 クレームは会社の財産になる
2 情報共有のしくみをつくる
3 組織的にクレームに対応する流れをつくる