ゼロから教えて 接客・接遇

• ここまで丁寧で読みやすい本はあまりないと思います。いろいろ読み比べました。(29歳女性・サービス業)
  
• とても勉強になったし気づかされることも多かったです。今後の先客対応にもうまく対応できるよう何度も読み返したいと思います。(38歳女性・サービス業)
• 色分けや図、絵などが多く読みやすそうだったので購入。(36歳女性・教育/研究者)

敬語の使い方、身だしなみ、電話応対、クレーム対応…。接客・接遇で求められる本物のスキルを、あなたは十分に身につけているでしょうか? お客さまにどのような対応をするかによって、顧客満足度は格段に変わってきます。
本書は、接客・接遇の超基本から、お客さまを感動させる応対アドバイスまで、厳選してまとめました。豊富な事例満載で、新人のあなたにも、教育担当になったあなたにもおすすめの一冊です。

立教大学文学部卒業後、大手企業勤務を経て研修講師に。銀行・製薬会社・総合商社・通信会社など、大手民間企業や官公庁などで「伝わるコミュニケーション」をテーマに研修や講演を実施。対象は新入社員から管理職、リーダーや女性リーダー、役員まで幅広い。

講師歴27年。「アンガーマネジメント」や「アサーティブコミュニケーション」「アドラー心理学」をベースにした「言葉がけ」に特化するコミュニケーション指導には定評があり、これまでののべ指導人数は22万人に及ぶ。近年では、大手新聞社主催のフォーラムへの登壇やテレビ出演など、さらに活躍の場を広げている。

著書は『アンガーマネジメント 怒らない伝え方』『アドラー流 たった1分で伝わる言い方』(以上かんき出版)、『働く女の品格』(毎日新聞出版社)など多数あり、本書が10冊目の著作となる。

はじめに

プロローグ なぜ接客・接遇が大切なのか
1.接客と接遇の意味の違い
2.なぜ接客・接遇が大切なの?
3.生の印象は広告より強い
コラム 接遇の公式 100 -1= 0
4.必須なのはホスピタリティマインド
コラム マニュアル応対の落とし穴
5.お客さまの期待値は、上がり続けている
コラム CSってなに?
6.接客・接遇に必要な5つの要素
コラム 接客・接遇の基本となる「マナー」とは?
◆接客・接遇時は全身で表現しよう!

PART1 接客・接遇の基本
1.第一印象 ~「初期対応」の重要性~
コラム 第一印象は3年記憶に残る!?
2.笑顔と挨拶は先手必勝
コラム 「 無視」は知らない間にクレームを引き起こす
3.安心感を与える笑顔のポイント
コラム 印象管理ができていますか?
4.身だしなみを100%ととのえる
5.お辞儀の作法
コラム NOを言わなければいけないときこそお辞儀を
6.心を動かすお辞儀のポイントと手順
7.お辞儀の種類
コラム お辞儀以外の丁寧な動作
◆パーソナルスペースを大切にしよう

PART2 敬語・言葉づかいの基本
1.なぜ敬語が大切なのか
2.敬語&言葉づかい3つのポイント
3.お断り&お願いするときの敬語
4.使ってはいけないNG言
◆役に立つお客さまへのアプローチの言葉例

PART3 「聴き方」の基本と応用
1.なぜ、聴くことが大切なのか
コラム 聴く力があればリピートにつながる
2.コミュニケーションの主導権を握る聴き方
コラム 「 きく」には2つの意味がある
3.してはいけない聴き方の態度
4.信頼される聴き方のポイント
5.会話が発展するあいづちの種類
6.クローズド・クエスチョンとオープン・クエスチョン
7.プロの仕事に必須の要約力
コラム お客さまの満足度アップには「個客対応」を
◆セールストーク時には2つのポイントをはさも

PART4 電話応対の基本
1.電話応対は声だけのコミュニケーション
2.電話応対のポイント
コラム 電話応対も企業アピール&営業活動
3.電話応対~受け方の流れ~
4.電話応対 ~かけるときの流れ?
5.電話を取り次ぐとき・名指し人が不在のとき
6.予約の電話を受けるとき
7.道案内をするとき
8.困ったときの対応例
◆記憶より記録に頼ろう ~メモのとり方~

PART5 クレーム対応の基本と応用
1.クレームはなぜ起こるのか
コラム クレームゼロを目指すのは危険
2.クレームとの向き合い方
コラム クレームを感情的に受けとめない
3.クレーム対応のステップ
コラム 要求に応えられないときこそ伝え方に工夫を
4.クレーム対応時のプラスアルファ対応
コラム クレーム対応の注意点!
◆クレーム対応力向上にはロールプレイング実習を!

エピローグ 手紙・電子メール・FAX の書き方
1.手紙のマナー
2.FAXのマナー
3.電子メールのマナー
コラム これはNG !
◆手書きのメッセージで思いを伝えよう

付録
ワンランク上の接客・接遇を目指すための事例10
アクションプランシート
これで完璧! 接客・接遇のチェックリスト

おわりに