人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え

ディズニーランドが大切にするのは、人を楽しませ、喜ばせ、満足を与えるサービス。これがリピーターを生み、不況下の現在も全国からたくさんの人が集まる。本書は、ディズニーランドがどのようにして、感動を超える瞬間をゲストに提供しているのか、多くの人が共感できるエピソードとともに、その秘訣を紹介する。

1951年生まれ。ホスピタリティの専門家。飲食業界でのオープニングマネージャー、チェーンスーパーバイザーなどを経て、83年1月に株式会社オリエンタルランドに入社。東京ディズニーランドのオープン時には、食堂部の教育担当として研修制度やマニュアルの作成に携わる。また、品質管理事務室長、人事部診療所スーパーバイザーを務めるなど、幅広い業務に従事してきた。ゲストとキャストの会話から繰り出される感動の場面を目の当たりにし、人の心を動かすサービスの本質について深く考えるようになる。
87年に同社を退社。ディズニーランドで培った知識と経験を活かし、サービス業の人材育成や経営コンサルティングをおこなう。93年にマネジメント&ネットワーク オフィスを設立。ディズニーランドのサービスや運営理念、人を育てる環境についての研究をもとに、海外企業やテーマパーク、ホテル、学校などのコンサルティングや教育を手がける。2009年からは、名古屋文理大学で非常勤講師として「ホスピタリティー論」の講座を担当している。
おもな著書に『人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え』(かんき出版)、『図解でわかる! ディズニー 感動のサービス』(中経出版)などがある。

はじめに

第1章 ゲストを感動させるディズニーマジック
1 ディズニーマジックを生む人々
2 勇気や希望を与えてくれる「魔法の国」
3 マニュアルを超えたサービスで接する
4 働くキャストにも「夢と希望」を与える
5 感動をもたらす心のコミュニケーション
6 サービスはストーリーでつながっていく

第2章 ディズニーフィロソフィーを実現する仕組み
1 ディズニーフィロソフィーを共有する
2 ウォルト・ディズニーが遺した3つの言葉
3 「お客さまの安全」を最優先する
4 ゲストへの「礼儀正しさ」を大切にする
5 ゲストを決して「退屈させない」
6 「効率化」がゲストの満足度を高める
7 「夢の国」にゴミは落ちていない
8 「夢の国」というテーマを維持するために
9 パークは永遠に完成しない
10 細部に徹底してこだわる

第3章 ディズニーランドが実践するホスピタリティー
1 心から心へ、手から手へ
2 お客さまのことをとことんよく知る
3 「自然でさりげないサービス」を徹底する
4 キャストを「家族」としてもてなす
5 ゲストに「お得感」を与える
6 クレーマーは大切なお客さま
7 「心のリスク」を負ったサービス

第4章 ディズニーランドではいかに人を育てているか
1 ディズニーランドの教育者はいまでもウォルト・ディズニー
2 「ディズニーランドのこと」をしっかり伝える
3 よいこと・悪いことを徹底して教える
4 現場体験をとおして学ぶ
5 すべてのキャストがディズニーランドの重要な一部
6 キャスト1人ひとりに目標をもたせる
7 気づき、褒め、称え、認め、報いる
8 すべてのことがチームワークでなりたっている

第5章 キャストをブランド化するディズニーランドの戦略
1 ディズニーランドのブランドは「キャスト」
2 キャストの個性を磨き高める方法
3 キャストたちはオンリーワンをめざしている
4 キャストのオリジナルな発想を生かす
5 「楽しさ」と「自己成長」のバランスをとる
6 リピーターを生むクレーム対応
7 アルバイトを信頼して権限を与える