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絆が生まれる瞬間
定価 1,650円(税込)
判型 46判
体裁 並製
頁数 224頁
ISBN 978-4-7612-6569-4
発行日 2008年12月15日

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絆が生まれる瞬間

高野登 /著 

内容紹介

ベストセラーになった『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』に続く、著者渾身の書き下ろし!
お客様、社員、家族などみんなが喜ぶために、縁を深めて絆にまでするにはどういう舞台づくりが必要なのかを説く。

著者について

1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクールを卒業し、渡米。NYプラザホテルに勤務した後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験。90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業をサポートする。

09年にリッツ・カールトンを退社し「人とホスピタリティ研究所」を設立。以来、“ホスピタリティの伝道師”としてセミナーや講演、研修などで全国を飛び回り、企業、病院、学校、地方自治体などの組織づくりのサポートを行っている。また、長野、東京、北九州、鎌倉など各地で「寺子屋百年塾」を立ち上げ、善光寺や増上寺などを拠点に独自の勉強会を主宰。100年先を見据えて今を生きる人財の育成にも尽力している。

著書にシリーズ30万部を超えるベストセラーとなった『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』『絆が生まれる瞬間』『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』(いずれもかんき出版)などがある。

目次詳細

第1章 感性を磨く人は必ず伸びる
1 仕事の取り組み方には四つの段階がある
2 心が開かれたとき、相手のニーズが見える
3 ホスピタリティは豊かな人生を築くヒント
4 「感性の物差し」を伸ばせる人とは?
5 「靴磨きの源ちゃん」の惜しみない投資
6 自分の常識で物事を考えることの不確かさ
7 問題の根本的原因に迫ることの大切さ
8 もう一つの絆の形

第2章“声にされないニーズ"をキャッチする
1 飛び出した発想が身につく「Go Beyond 9Dots」
2 「お客様の身になって」考える
3 「まず、やってみよう!」の精神で
4 お客様が投げてくれる絆の糸
5 「やってはいけないこと」の裏に「できること」がたくさん ある
6 お客様に、ライバルの商品を勧められますか?
7 アフターサービスが絆をつくる

第3章 お客様を幸せにする「内なる絆」
1 社員の幸福感が優先される舞台づくり
2 「社員と会社の絆」を表す一つのメッセージとは?
3 本当の信頼関係を築くために
4 今日一日のシミュレーションが部門間の連携プレイを生む
5 従業員がリクルーター?
6 家族ぐるみのつき合いを会社が仲立ち
7 パートナーシップから生まれたリッツ・カールトン専門 のプロ集団
8 「百%手づくりのウェディング」で多くのことが変わった
9 パートナーさんにファンになってもらう
10 地域に足跡を残す─リッツ・カールトンの社会貢献活動

第4章 笑顔と挨拶は、心の扉を開くカギ
1 心のこもった「挨拶」は人を幸せにする
2 「挨拶+笑顔=利益」の方程式
3 相手の時間に敬意を払えますか?
4 言葉環境を変えるということ
5 長所に焦点を当てると見えてくるもの
6 ネガティブな感情と戦って、自分を鍛える
7 いたわり、感謝し、叱る文化
8 お客様が遠ざかるときは
9 人を思いやる体験をしていますか

第5章 絆を生み出すブランドの力
1 創業者のパッションを受け継ぐ
2 企業の差別化を図るものとは
3 「目から落ちたうろこ」は三日で戻る?
4 最優先する事項は何かを考える
5 最終目的は生涯顧客をつくること
6 お客様が使う金額は、顧客満足度に左右される
7 ブランドづくりの第一歩はマーケットの絞り込み

第6章 絆は世代を超えて
1 メンター(師匠)を持つことの意味
2 「タレント・プラス」という考え方
3 握りこぶしでは握手ができない
4 こぶしはどうやって開くのか
5 心のスイッチを入れる
6 悩み、もがけば、その分だけ自分が磨かれる
7 “草の根おじさん"
8 進歩は知識と知恵のリレー