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組織の信頼度を上げる!「クレーム対応の基本と実践」研修


顧客の権利意識が高まり、価値観が多様化する今、クレームをゼロにすることができない時代と言われています。CSがすすむ中、クレーム対応は企業にとって信頼度を上げるため、そして危機管理としても重要視されるようになりました。クレーム対応時の心構え、対応のポイント、さらにアンガーマネジメントの考え方とスキルを入れた研修をご提案します。
  
<クレーム応対の課題>
・クレームに対しての対応がわからず消極的な対応になってしまう
・迅速な解決のみを目指し、お客さまのクレームの根底にある心情理解ができず問題解決に至らない
・お客さまの怒りに過剰反応してしまい、対応者が感情的な対応をする、またはストレスとして溜め込む
・一次対応者から二次対応者への申し送りが迅速に正確にできない
・全てのクレームに過剰反応し、クレーマーだと決めつけてしまう
  

●組織の信頼度を上げ、問題解決へと向かうためのクレーム対応のポイントを基本から確認する
●お客さまの心情理解ができ、自身の感情のコントロールができるようになる
  

  

24名
  

1日
  
(1日の場合)
1.クレームに対しての心構えとは
2.これだけは知っておきたいクレーム対応の基本を身につける
3.「アンガーマネジメントとは」
4.怒りについて知る
5.アンガーマネジメントの実践!
6.現場の事例でトレーニング!
7.まとめ〜信頼される応対を目指して

講師プロフィール

戸田久実 (とだくみ)

アドット・コミュニケーション株式会社代表
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会理事

立教大学文学部卒業後、大手企業勤務を経て研修講師に。銀行・製薬会社・総合商社・通信会社など、大手民間企業や官公庁などで「伝わるコミュニケーション」をテーマに研修や講演を実施。対象は新入社員から管理職、リーダーや女性リーダー、役員まで幅広い。

講師歴27年。「アンガーマネジメント」や「アサーティブコミュニケーション」「アドラー心理学」をベースにした「言葉がけ」に特化するコミュニケーション指導には定評があり、これまでののべ指導人数は22万人に及ぶ。近年では、大手新聞社主催のフォーラムへの登壇やテレビ出演など、さらに活躍の場を広げている。

著書は『アンガーマネジメント 怒らない伝え方』『アドラー流 たった1分で伝わる言い方』(以上かんき出版)、『働く女の品格』(毎日新聞出版社)など多数あり、本書が10冊目の著作となる。

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