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クレーム応対研修+覆面調査(オプション)

お客様の「不」を「満」に転換できるようになる

 

①クレーム事例からお客様の心理を理解する。
②お客様とのコミュニケーションの取り方を理解する。
③お客様の「不」を「満」に転換できる1次応対・2次応対・防止策を習得する。

  
  

 カリキュラム例
 
●オリエンテーション
●クレーム事例から学ぶお客様心理
●お客様とのコミュニケーションの取り方
●お客様の「不」を「満足」に転換する実践トレーニング①
●お客様の「不」を「満足」に転換する実践トレーニング②
●まとめ

  
  

 覆面調査(オプション)
 
岩下講師の研修はオプションで「覆面調査」を実施することが可能です。※有料※
実際の店舗での接客を調査しその課題点を研修に盛り込むことができるので、より一層研修効果が期待できます。
また、ロープレケースの場面設定にもつなげることができます。

  
●覆面調査のねらい
 ①店舗の環境・接客・従業員のマナーや印象などをお客様視点でチェックする
 ②覆面調査結果から店舗における問題点を発見し改善策を得るための手段とする
 ③課題を明確にし、研修でフォローする
 ④調査結果を知ることでCSマインドの向上を意識づける

  
  

 ご参加者の声
 
・対面での具体的な事例で実践できたことに満足している。
・部下の考える苦手な上司像が理解でき、自分を見つめ直すことができた。
・教わったコーチングを使って、アメとムチを使い分けて指導します。
・クレームは、応対方法を間違えると、相手に不信感を与えることになるので、学んだ三段階謝罪を用いながら、最後まで誠意をもって、親身に対応したいと思います。
・クレーム応対では、状況の確認不足や曖昧な表現が大きなトラブルになることを教えていただいた。普段からメモをとるなどして、注意していきます。

 


 

■1クラスの受講人数:20名
■研修日数:4時間

 

講師プロフィール

岩下恵子 (いわしたけいこ)

杉野女子短期大学卒業後、野村證券株式会社に入社。横浜駅西口支店配属窓口営業として6年間勤務する。その後、総合職に転職後に研修部に配属。女性社員の研修に4年間携わる。
1998年 野村證券退職後、企業研修講師として様々な企業において研修やセミナーを企画・実施。
現在、多くの企業で研修講師として活躍中。

<指導分野>
ビジネスマナー研修/接遇・サービス(CS向上)/電話窓口モニタリング検証/新入社員研修/営業・販売(セールス向上)研修/コーチング研修/管理職(部下指導)研修/リーダー研修/ブラッシュアップ研修/インストラクター養成講座/電話応対トレーニング研修(基礎・CS・実践各種) など

おもてなし・サービスマナー向上研修
クレーム応対研修
組織活性のためのコミュニケーション研修
【オンライン】ビジネスマナー研修

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