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お客様の求める一歩先の「おもてなし」-ESとCSを高めるホスピタリティ・モチベーション研修

「ホスピタリティ」を切り口として、スタッフ個人個人がどう表現し、
どう考えるのかを考える

 

「おもてなし」が注目される昨今、顧客満足は従業員の応対で決まると言っても過言ではありません。
お客様は様々な場所や場面で、様々なおもてなしを体験され、比較されています。
そのお客様の期待を超えるおもてなし、立ち居振る舞いが要求され、一人ひとりの従業員がどのように考え行動できるのかが重要なファクターとなります。
当研修では、何かを学ぶだけでなく「ホスピタリティ」を切り口として、スタッフ個人個人がどう表現し、どう考えるのか、というそれぞれの企業や部署に応じた行動を促します。

  
  

 研修のねらい
 
サービス業界に多い人材育成の問題点として多くあげられることとして下記の点があります。
■アルバイトスタッフ・新人・若手社員『ビジネスマナー不足、コミュニケーション能力不足』
■中堅社員『考える力が足りない、時間の使い方が下手、数字感覚がない』
■リーダー職・管理職社員『問題解決能力不足、部下をうまく育てられない、なかなか目標達成できない』等
  
1.ホスピタリティは何かという本質を知り、仕事に取り組む正しい姿勢や考え方、自分達のおもてなしの基準「ホスピタリティ・ルール」を考えます
2.人間関係の基本であるコミュニケーション能力を高め、チームワークの重要性を学びます
3.指示待ちではなく、主体性のある人材として教育におけるしくみを考えます
4.ホスピタリティ・マインドとその表現方法やスキルだけでなく、「なぜそうするのか」という根拠の理解と共に、それを後輩に指導できるトレーナーへと成長を目指します

  
  

 カリキュラム例
 
1.ホスピタリティ基本研修(
 ・ホスピタリティとは 最高の接客とは幸せの中にある ~ホスピタリティって何?
 ・プラスのストローク お客様の承認欲求を満たすために
 ・マズローの欲求の段階説
 ・「サービス」と「ホスピタリティ」の違い?
 ・モチベーションは、笑顔と優しさの溢れる職場づくりから
 ・信頼関係を築く傾聴とは  ~組織として同じ方向に向かっていくために~
 ・自分を知る視点(=相手の感情に敏感になる)~個人シートの記入~
 ・私の聴き方チェック~個人シートの記入~
 ・ホスピタリティ・ブランドと呼ばれる組織へ
2.ホスピタリティ・コミュニケーションの作成
3.お客様の求める一歩先のおもてなしのために
4.ヒューマンサービスの基礎知識~ロールプレイング

 


 

■1クラスの受講人数:24名
■研修日数:半日~1日

 

講師プロフィール

永末春美 (ながすえはるみ)

永末春美事務所 代表

兵庫県生まれ。1998年に神戸市内のホテル支配人に就任。若さと実績を基に、今までにない新たなホテルづくりを実践。その実績が認められ、2005年から講演活動も展開。2007年神戸北野ホテル支配人に就任。ホテル支配人の仕事に加え、ホテルコンサルティング業務を兼務。

2010年、株式会社神鋼環境ソリューション社外取締役就任。同年8月、永末春美事務所設立。
ホテル・旅館、ブライダルハウス、飲食店のコンサルティングやカフェのプロデュース等、「ホスピタリティ」をキーワードとした人材育成・教育、コーポレートブランディング、商品開発など、クライアントにあった業務を請け負う。
現在では、サービス業以外の様々な業種業界より「ホスピタリティ(おもてなし)」、「ブランディング」、「モチベーション」、「リーダーシップ」などの講演・セミナー依頼が殺到し、年間契約も含め多くの講演・セミナーを請け負う。

2013年「神戸マラソン」のブランドアドバイザリースタッフ就任をはじめ、神戸市未就労者支援事業の講師も務める。2014年には内閣府・愛媛県「地域における女性活躍推進事業」にて「人材活用コンシェルジュ」として講師を務める。
2014年10月より株式会社オータパブリケイションズ「週刊ホテルレストラン」Executive Officer就任。

ESとCSを高めるホスピタリティ・モチベーション研修

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