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相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方の7つルール


怒りをコントロールする方法は自分次第であることに気づき、相手をイラつかせない、怒らせない話し方と聞き方を、講演とトレーニングをあわせたスタイルで学ぶ研修です。
  

1.相手の不機嫌や怒りを消すための7つのスキルを知る
2.具体的にどのような言葉で応対すればよいか実践し、勘所をつかむ
  

最大100名
  

2時間
  

※講演と一部トレーニングをあわせた研修スタイルです。
  
第一部 【講義・実習】
1.即答するほど怒りを招きやすい。2拍の間合いを取り入れる
2.怒りや不機嫌を良い印象へ塗り替える初動30秒間のYESセット
3.気づかず使っている刑事の尋問クェスチョン
4.「申し訳ありません」を禁句にすると謝罪バリエーションが広がる
5.相手の脳がメッセージを正しく受け取るための謝罪レベルの合わせ方
6.断り方しだいで結果は大違い。相手に気持ちよく受け入れてもらえる「ノー」の伝え方
7.とっさの一言で空気を変えるパワーワード(板挟み/会話の軌道修正・信頼感)
  
第二部 【実践ロールプレイング】
ケース:担当者から約束の電話がない。連絡がほしい(担当者は休みで不在。休み明けに連絡)。
  
第三部 【振り返り・質問・今後について】
✩目指すのはありがとうと言い、ありがとうと言われる関係
相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール
『相手をイラつかせない
怒らせない話し方と聞き方のルール』

講師プロフィール

竹内 幸子 (たけうち さちこ)

株式会社応対品質研究所 代表取締役
人材教育コンサルタント

テレマーケティング企業・コールセンターコンサルティング企業にて、研修・コールセンター運営業務に従事の後、新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て、2008年5月応対品質研究所を設立する。

会社員時代、電話応対の甲子園といわれる電話応対コンクール全国大会で優秀賞を受賞したのがきっかけとなり、銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。独立後は、一部上場企業を中心に実践的な研修教育を行っている。多くの企業からリピートの依頼が入り、現在も年間100回以上の研修を行い、これまでに3万人以上にノウハウを教えてきた。

受講生からは、「電話応対が苦しみから楽しみに変わりました!」などの感想が寄せられている。

友人、知人などのコミュニケーションエラーから起こるトラブルなどを見聞きするなかで、自分が企業で教えている内容を日常でも使ってほしいと思うようになる。

ほんの少しコミュニケーションの仕方に配慮するだけで、上司、顧客、伴侶、隣人との関係性が変り、無駄に 相手をイラつかせたり、怒られたりすることがなくなることを伝えたい、という強い思いから本書の執筆に至る。

応対品質研究所ホームページアドレス
竹内幸子ブログアドレス
指導者向け 電話応対指導スキル研修
応対者向け 電話応対基礎研修
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