学ぶ。みがく。変わる。
HOME 研修ラインナップ <応対者向け> 電話応対基礎研修

<応対者向け> 電話応対基礎研修


電話応対の基礎スキルを身につけ、お客様に最高のホスピタリティを提供します。会社の応対指針を知ることでサービス提供者としての役割を再認識し、応対の方向性を明らかにしていきます。さらに、実践を通して自分の声の伝わり方や強み・弱みを把握し、スキルの基礎~クレーム時の感情コントロール手法まで体得していきます。
  

1.サービス提供者としての心構えを知る
2.ホスピタリティを意識した「話し方・聴き方」の基礎を身につける
3.相手の怒りを最小限に抑えるためのクレーム初期対応を知る
相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール
『相手をイラつかせない
怒らせない話し方と聞き方のルール』

  

10名
  

4時間
  
(4時間の場合)
● オリエンテーション/目的・スケジュール
1.コールセンタースタッフとしての心構え
 1)期待する応対の方向性を明らかにする
 2)顧客心理と顧客満足のメカニズム
 3)自分の応対の強み・弱みを把握する
2.テレ・コミュニケーションスキルの基礎知識
 1)ベーシックルール
 2)感じの良い話し方(発声発音)
 3)言葉遣いのキホン
 4)上手なモノの言い方とテクニック
 5)傾聴と共感
 6)わかりやすい説明
 7)怒りを最小限にする初期対応の3ステップ
 8)クレーム時の感情のコントロール
●質疑応答・まとめ、今後の目標発表

講師プロフィール

竹内 幸子 (たけうち さちこ)

株式会社応対品質研究所 代表取締役
人材教育コンサルタント

テレマーケティング企業・コールセンターコンサルティング企業にて、研修・コールセンター運営業務に従事の後、新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て、2008年5月応対品質研究所を設立する。

会社員時代、電話応対の甲子園といわれる電話応対コンクール全国大会で優秀賞を受賞したのがきっかけとなり、銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。独立後は、一部上場企業を中心に実践的な研修教育を行っている。多くの企業からリピートの依頼が入り、現在も年間100回以上の研修を行い、これまでに3万人以上にノウハウを教えてきた。

受講生からは、「電話応対が苦しみから楽しみに変わりました!」などの感想が寄せられている。

友人、知人などのコミュニケーションエラーから起こるトラブルなどを見聞きするなかで、自分が企業で教えている内容を日常でも使ってほしいと思うようになる。

ほんの少しコミュニケーションの仕方に配慮するだけで、上司、顧客、伴侶、隣人との関係性が変り、無駄に 相手をイラつかせたり、怒られたりすることがなくなることを伝えたい、という強い思いから本書の執筆に至る。

応対品質研究所ホームページアドレス
竹内幸子ブログアドレス
指導者向け 電話応対指導スキル研修
応対者向け 電話応対基礎研修
相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方の7つルール

facebook
pagetop