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<指導者向け> 電話応対指導スキル研修

最高のホスピタリティを提供するチームを作る

 

この研修では、最高のホスピタリティを提供するチームを作ることが目的です。
会社がこれから期待する応対指針を知ることで、指導者としての役割を再認識し、経験・年齢・個性に合わせたモチベーションの上げ方を学び、職場の日常を変えるための動機付け・朝礼・勉強会・指導などの具体的施策の行動計画を立てられるスキルを養います。
相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール
『相手をイラつかせない
怒らせない話し方と聞き方のルール』

  
  

 研修の効果
 
1.目指す応対の方向性を明らかにし、チーム内で浸透させる
2.ホスピタリティを意識した「話し方・聴き方」の基礎を身につける
3.クレームを未然に防ぐ対応を知る
4.現場で褒めフィードバックを習慣化し、オペレーターのスキル定着を促す

  
  

 カリキュラム例
 
1.チームの指導者としての心構え
2.指導するためのテレ・コミュニケーションスキルの基礎知識
 (1)ベーシックルール
 (2)洗練された感じの良い話し方(発声発音)
 (3)サービス提供者としての言葉遣いのキホン
 (4)上手なモノの言い方とテクニック
 (5)傾聴と共感
 (6)わかりやすい説明
3.クレーム応対力試し
 (1)指導者としての初期応対の3ステップ
 (2)現場で未然に防ぐ
4.クレーム応対と二次対応
5.フィードバック実践
6.今後の定着に向けて
 (1)着手マトリックスで考える
 (2)職場の日常を変える具体施策

 


 

■1クラスの受講人数:24名
■研修日数:2日間

 

講師プロフィール

竹内 幸子 (たけうち さちこ)

株式会社応対品質研究所 代表取締役
人材教育コンサルタント

テレマーケティング企業・コールセンターコンサルティング企業にて、研修・コールセンター運営業務に従事の後、新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て、2008年5月応対品質研究所を設立する。

会社員時代、電話応対の甲子園といわれる電話応対コンクール全国大会で優秀賞を受賞したのがきっかけとなり、銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。独立後は、一部上場企業を中心に実践的な研修教育を行っている。多くの企業からリピートの依頼が入り、現在も年間100回以上の研修を行い、これまでに3万人以上にノウハウを教えてきた。

受講生からは、「電話応対が苦しみから楽しみに変わりました!」などの感想が寄せられている。

友人、知人などのコミュニケーションエラーから起こるトラブルなどを見聞きするなかで、自分が企業で教えている内容を日常でも使ってほしいと思うようになる。

ほんの少しコミュニケーションの仕方に配慮するだけで、上司、顧客、伴侶、隣人との関係性が変り、無駄に 相手をイラつかせたり、怒られたりすることがなくなることを伝えたい、という強い思いから本書の執筆に至る。

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竹内幸子ブログアドレス
指導者向け 電話応対指導スキル研修
応対者向け 電話応対基礎研修
相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方の7つルール

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