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クレーマーの心理学~クレーム心理の理解と対応~

クレーム応対に求められる傾聴と心情理解に必要な反射神経を学ぶ

 

クレーム対応のカギを握るのは、人はなぜクレームを言いたくなるのかを理解することです。
本セミナーでは、クレームの大部分を占める「通常クレーム」を中心にした対応のさらなるスキルアップに必要な「傾聴と心情理解に必要な反射神経」の習得を目指します。
また、近年増加している「異常クレームの心理」を理解することで、対応者のメンタルダウンをいかに防止するかを学びます。

  
  

 研修の効果
 
●クレームを心理学の観点から分析し、より適切な対応(言葉がけ)を学ぶ
●クレーマーの心理を知ることで、担当者のメンタルダウンを防止する
●クレーム場面でのコミュニケーションスキルをブラッシュアップする

  
  

 カリキュラム例
 
1.お客様心理の理解がカギ
 ・クレームが増えた社会的背景と心理的要因
 ・お客様、悪質クレーマー、異常クレームの違い
 ・何がお客様の怒りにつながるのか?
 ・クレームがいいたくなるお客様の心理的メカニズム
2.クレーム対応の基本
 ・お客様の怒りをクールダウンさせる有効な手段
 ・「傾聴」は本当にクレーム対応に有効なのか?
 ・「ステップ・バイ・ステップの心情理解」がお客様の怒りを鎮める
 ・人間関係が深まる「7つのプロセス」を活用
3.ケーススタディー
 ・お客様のその一言にどんな言葉で応じるべきか(初動の重要性)
 ・傾聴と心情理解の反射神経を磨く
4.グループワーク

 


 

■1クラスの受講人数:30名
■研修日数:90分~1日

 

講師プロフィール

鈴木雅幸 (すずきまさゆき)

「臨床カウンセラー養成塾」塾長
H・L・P代表 心理カウンセラー
株式会社イマージョン シニアコンサルタント

1967年東京都生まれ。大卒後に就職した経営コンサルタントの会社は2年で挫折。
どん底からカウンセラーとして起業し、日本一の臨床家の師匠のもとで修行。
職場のメンタルヘルスを中心に、個別カウンセリングを6000件以上実施。
港区3校のスクールカウンセラーを5年間歴任。
教師・保護者・児童の相談1000件以上、教員の研修、保護者への講演会も実施。
臨床カウンセラー養成塾にてカウンセラーの指導・育成。
人間関係を良くする心の専門家としてセミナーや公開講座も開催。
元トラック運転手という変わり種。孫と過ごす時間が最大の喜び。

●臨床カウンセラー養成塾の塾長
●「職場のメンタルヘルス」企業アドバイザー
●元スクールカウンセラー(臨床件数1000件以上)
・東京都港区立 御成門小学校 スクールカウンセラー(平成19~22年)
・東京都港区立 麻布小学校 スクールカウンセラー(平成18~22年)
・東京都港区立 東町小学校 スクールカウンセラー(平成17~22年)
・カウンセラー育成スーパーバイザー

著書:『感情は「5秒」で整えられる』(プレジデント社) ※台湾でも出版

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