講師インタビュー　育成のプロに聞く！人材育成とは

「コミュニケーション」を軸として、様々なスキル、専門分野を取り入れた研修やセミナー、コンサルタント活動を行う戸田さん。多角的な視点からの的確な指導、理論を実践に落とし込むプログラム内容には定評があります。20年以上にわたり講師を務められてきた戸田さんの経歴や、求められるコミュニケーションスキルの変容など、広くお話を伺いました。今回は後編をお届けします。

文／山岸美夕紀　撮影／榊智朗

――前編では、アサーティブコミュニケーション、アドラー心理学、アンガーマネジメントなど多岐にわたる専門分野を学ばれた経緯についてお伺いしました。それら多角的な面からアプローチしたコミュニケーション研修やセミナー、コンサルが好評ですが、どのような依頼が多いのでしょうか。

たとえば、普遍的なテーマでもあり、私が長く「電話応対コンクール」の審査員を務めていることもあって、コールセンターなどからのクレーム対応研修のご依頼、ご相談はコンスタントに受けています。

近年、そのクレーム対応の研修にアンガーマネジメントの要素を加えるようになりました。そもそもクレーム対応というのはお客様の怒りを浴びるものですから、最悪の場合、ぶつけられた怒りをストレスとして溜めこんでしまったり、その怒りを他の誰かにぶつけたりしてしまうこともあります。そういった、メンタルヘルス不調や職場環境の悪化という問題の解消方法を、アンガーマネジメントを交えながら伝える研修は各方面から好評で、お客様のクレームに落ち込むことや過剰反応することがなくなり、最終的にはお客様から「ありがとう」の言葉までいただけるようになったという声もいただいています。

――新たな分野のアプローチを加えることで、研修内容の深みが増していくのですね。そのほか、最近の傾向はありますか？

そうですね、たとえば、最近広く認知されている“パワハラ”に対する取り組みとして、アンガーマネジメントを交えた研修内容の依頼も増えています。

現在の管理職の方々は、若かりし頃に鬼上司にガンガン怒られて育った世代であるのに、さて自分が上司となった今、少し厳しいことを言うと部下がメンタルヘルス不調を起こす可能性もあり、上からはパワハラを起こさないようにと言われ、じゃあどうやって注意をすればいいのか……と悩んでいる。ロールモデルがないんですよね。

また、年配の部下や年下の上司も増えているため、どのようにコミュニケーションを取ればいいかという相談も受けます。

それから、女性活躍支援の波を受けて、働く女性向けのセミナーの依頼も増加しています。女性がライフステージによって影響を受けながらも仕事を続けるために、「周囲の人々といい関係を築いていく」ためのコミュニケーション術を、アサーティブコミュニケーションや、アンガーマネジメントのメソッドも組み込んで行ってほしい、といったご依頼をよくいただきます。

――かんき出版の研修、コンサルでも、クライアント様の課題に合わせて臨機応変にカスタマイズしてくださっています。

かんきさんでも、「アンガーマネジメントの“叱り方”」×「アドラー心理学の“勇気づけ”」を組み合わせた「部下育成」の研修プログラムなど、いくつものメソッドを柔軟に組み合わせたプログラムを提供しています。

マネージメント層向けのプレゼンテーション研修や、時には社内インストラクターを養成したいというご要望もありますね。

――表面的なスキルだけでは決してないのですね。

はい。それに、人ってどんなスキルを教わっても、「なるほど」と“腹落ち”しなければ自発的にやろうという気持ちにはならないんですよね。ですから、スキルとともに「何のためにこれをするのか」「なぜ、これをやったほうがいいのか」「どんなメリットがあるのか」という理由・根拠を伝えることを非常に心掛けています。

具体的で身近な事例を挙げ、その場面ごとに、相手の心理はどのようなもので、どのタイミングで、どんな行動をするのが適切であるか、と解説していきます。また、たとえば「挨拶」「笑顔」「時間を守る」といったような基本的なことこそ、なぜそれが大事なのかを熟考したうえで、わかりやすい言葉に落とし込んでメッセージを伝えることに腐心してきました。

――7月に弊社で公開したアンガーマネジメント研修では、自分の中にある「べき」に気づくワークが印象的です。

受講者に、自分が「こうあるべき」と思っている指標を挙げてもらうワークですね。

たとえば社内会議の場合、「10分前に会議室に集合すべきだ」「5分前くらいが妥当だ」「社内だったらジャストタイムでいい」「社内だから２、３分くらい遅れても大丈夫」と、人それぞれの価値観がまったくバラバラであることが浮き彫りになります。

10分前に来る「べき」だと思っている人は、当然、遅れてくる人にイライラしますよね。つまり、人というのは、自分にとって「こうあるべき」という価値観・決まりを人に破られたときに怒りが沸くのです。けれど、自分の価値観はすべての人にとって正しいわけではない、社会正義ではないということに気づいてもらうことが第一歩です。

私がよく言うのは、「コミュニケーションというのは、どっちが正しいかケリをつけることではない」ということ。いかに相手が間違っているか証明することを目的としてしまうような関わり方は、結果的にうまくいかないものです。

大切なのは、お互いの「こうあるべきだと思っている」ということを理解し合い、違いを擦り合わせるプロセスを大事にすることだと思っています。

――本日は大変勉強になりました。ありがとうございました。

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